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正像所有的计算机应用设计一样，CRM 应用软件的设计同样也要遵循软件工程的方法论。在本节中，我们将主要介绍CRM 应用系统设计的基础知识、所使用的开发平台和应该集成的相应基础功能。
1）CRM应用设计基础
（1）客户数据的有效采集和消费
什么是客户数据客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。关于描述性数据：这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID 和联系方式等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
关于促销性数据，这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
关于交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
如何有效地采集客户数据：企业为了全方位地了解并且掌握客户的动态，有效地通过多个渠道获取客户信息显得尤为重要。获取客户信息的主要方式如下。
客户自身会通过诸如电子邮件、电话和传真等多种方式向企业提供数据。企业还可以通过分布在企业内部的各个部门、员工以及ERP系统等渠道获得前面所提到的促销性和交易性数据。
社会大环境也是企业不可忽视的一个获取客户信息的来源，例如各种媒体对客户的相关报道，客户关系网向企业直接或者间接提供的数据等。
企业不应该坐等客户把相关数据送上门来，而是应该主动地从多个渠道获得客户数据。图1-14展示了客户数据的几个主要来源。
如何有效地消费客户数据：什么是数据的消费？商品的消费是消费者获得商品的最终目的，同理，数据的消费是我们获得数据的最终目的。企业采取一切可能措施获取客户数据的目的就在于通过一定的手段从这些数据中提取出对企业有帮助的信息，然后利用这些信息制定具体的客户策略。那么如何才可以有效地从这些数据中提取出信息呢？我们知道，在信息量急剧增长的今天，庞大的客户数据是摆在任何一个企业面前的问题，人工地整合客户数据已经变得非常不现实。
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