1、国外发展情况

CRM在国外的发展历史可以追溯到20世纪80年代中期，自那时以来，CRM经历了几个重要的发展阶段，逐步演变成今天企业广泛使用的复杂和多功能的系统。

（1）数据库营销时代（1980年代中后期）

CRM的早期形式始于数据库营销的概念，这一时期的重点是收集和分析客户信息。企业开始利用数据库技术来存储客户数据，如购买历史、偏好和联系信息，以便更好地理解和服务于客户。这是CRM概念最初的萌芽期，当时的技术和应用主要关注于客户数据的集中存储和管理。

（2）联系管理软件时代（1990年代初）

随着计算机技术的发展，90年代初期出现了联系管理软件，标志着CRM发展的第二阶段。这类软件帮助销售人员管理客户互动和跟踪销售机会，实现了对客户信息更高效的管理和利用。这一时期的软件还很基础，主要功能是帮助销售团队维护客户联系记录。

（3）自动化销售力支持系统（SFA）时代（1990年代中期）

自动化销售力支持（SFA）技术的出现，推动了CRM系统向自动化管理销售过程的方向发展。SFA系统为销售团队提供了自动化的工具，以更有效地追踪销售活动、预测销售趋势和管理客户关系。这一时期的CRM开始融合销售、营销和客户服务的功能，为企业提供更全面的客户管理解决方案。

（4）全方位CRM系统时代（1990年代末至2000年代初）

到了1990年代末和2000年代初，随着互联网的普及和技术的进步，CRM系统进入了快速发展的全方位CRM系统时代。这一时期的CRM系统不仅包括销售、营销和客户服务，还开始整合电子邮件、网站、社交媒体等新兴渠道，实现跨渠道的客户管理。企业能够通过CRM系统获得360度的客户视图，深化客户洞察和提升客户体验。

（5）云计算和移动技术时代（2010年代至今）

随着云计算和移动技术的兴起，CRM系统进入了一个新的发展阶段。云基础的CRM解决方案使得企业无需大量前期投资即可快速部署和扩展CRM系统。同时，移动CRM应用的出现使得销售人员和客户服务代表能够随时随地访问客户数据，进一步提升了工作效率和客户满意度。此外，数据分析和人工智能技术的集成使CRM系统能够提供更深入的客户洞察和个性化服务。

总的来说，在国外，CRM系统的应用开始较早，并且发展较为成熟。许多国外企业已将CRM视为核心竞争力的一部分。国外市场上的主要CRM软件供应商，如Salesforce、Oracle、SAP等，提供了一系列从前端销售、市场营销到后端客户服务的全方位解决方案。这些解决方案大多云基础设施支持，支持企业实现数据集中管理和分析，帮助企业提高效率，优化客户体验。

2、国内发展情况

相较于国外，中国的CRM市场起步较晚，但发展速度惊人。CRM在中国的发展经历了快速的变革与成长，从早期的基础客户信息管理到现在的全面客户关系解决方案。起初，中国企业对CRM的应用主要集中在客户数据的收集和简单管理上，这一阶段的CRM系统多为自研或采购基础软件，功能相对单一，缺乏深度集成和分析能力。

随着时间的推移，特别是进入21世纪的第二个十年，中国企业开始逐渐认识到深度客户关系管理在提升竞争力、增强客户满意度中的重要性。

近年来，随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统在中国的应用开始进入一个新的发展阶段。云基础的CRM解决方案因其灵活性、可扩展性和成本效益，受到了越来越多企业的青睐。同时，AI技术的应用使得CRM系统能够提供更加个性化的客户服务，通过数据分析预测客户需求，从而帮助企业提高销售效率和客户满意度。