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它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值。通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。这强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。
当前，客户关系管理研究多数集中于应用实践研究，尤其关注企业如何有效实施CRM和客户关系管理系统分析性功能。随着互联网技术的发展，数据化分析理论的成熟与完善，客户关系管理能够从各项数据中分析出顾客的真实需求与潜在需求，并帮助企业管理者做好市场决策，增加顾客与企业之间的联系。
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