scrm与crm核心的区别是什么？-上海驿氪EZR

在国内谈及scrm与crm，很多的企业都没有搞清楚其中的区别，其实最大的区别是：对社交渠道到达和互动的管理能力。下面以电商scrm为例，来讲解！

SCRM是以管理对象的社交价值为核心的，举个天猫电商的例子：我们一个天猫卖茶叶的客户，在2016年双十一前夕，借助电商宝SCRM在微信渠道公众号上发放优惠券。其微信公众号只有近5000个粉丝（店铺客户转化而来），2天内微信公众号天猫店铺优惠券却领取20000多张（限一个客户一张），成交笔数达3000多笔。神奇吗？那么问题来了，为什么5000个不到的粉丝能产生20000多张优惠券领取及3000多笔订单呢？其实道理很简单，因为社交渠道具备传播性。往往具备优质内容型或价格优势或优惠力度较大的商品，在社交渠道上容易形成粉丝自主传播。

传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是：根据消费者的历史（电商全渠道）交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。这种传统观点直奔消费者的钱包价值，对于企业来说，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都有自己的社交网络，甚至具备一定的自身媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。

前面也提到，本质上SCRM是传统CRM的升级延伸，但更强调消费者的参与和双边互动；消费者不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在；更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在；SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合，品牌和消费者真正融为一体；SCRM更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

相对于传统CRM其实是一个“防守型”的营销策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM能分析和识别出其忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中、策略性的营销资源投入，来提升这部分的价值。而SCRM会不断将交易转化和社交传播紧密融合，最终成为电商客户/粉丝营销的核心引擎。在移动和社交环境中，在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。

再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播、销售转化、销售裂变这三件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了客户/粉丝营销的转化效率。

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