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scrm与crm核心的区别是什么?
  • 发布时间:2022-03-05
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在国内谈及scrm与crm,很多的企业都没有搞清楚其中的区别,其实最大的区别是:对社交渠道到达和互动的管理能力。下面以电商scrm为例,来讲解!
 
SCRM是以管理对象的社交价值为核心的,举个天猫电商的例子:我们一个天猫卖茶叶的客户,在2016年双十一前夕,借助电商宝SCRM在微信渠道公众号上发放优惠券。其微信公众号只有近5000个粉丝(店铺客户转化而来),2天内微信公众号天猫店铺优惠券却领取20000多张(限一个客户一张),成交笔数达3000多笔。神奇吗?那么问题来了,为什么5000个不到的粉丝能产生20000多张优惠券领取及3000多笔订单呢?其实道理很简单,因为社交渠道具备传播性。往往具备优质内容型或价格优势或优惠力度较大的商品,在社交渠道上容易形成粉丝自主传播。
 
传统的营销CRM,管理对象只针对消费者,管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是:根据消费者的历史(电商全渠道)交易数据,进行自动化分析,然后将消费者进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化。这种传统观点直奔消费者的钱包价值,对于企业来说,消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代,消费者最大的变化是除了收入贡献者之外,每个消费者都有自己的社交网络,甚至具备一定的自身媒体价值,消费者不仅仅是企业的收入贡献者,而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。
 
前面也提到,本质上SCRM是传统CRM的升级延伸,但更强调消费者的参与和双边互动;消费者不再以单纯的物品(服务)的消费者或产权拥有者静态存在;更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在;SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感;互动的双边关系,让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合,品牌和消费者真正融为一体;SCRM更加以消费者为中心,并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

相对于传统CRM其实是一个“防守型”的营销策略:对于已经是企业的消费者,传统CRM能分析和识别出其忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者,进行更集中、策略性的营销资源投入,来提升这部分的价值。而SCRM会不断将交易转化和社交传播紧密融合,最终成为电商客户/粉丝营销的核心引擎。在移动和社交环境中,在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据,利用好这些数据已经可以形成相当的判断,在消费者没有和企业发生交易之前,就开始采取有针对性的营销策略。

再加上移动支付与社交网络的深度融合,品牌传播、销售转化、销售裂变这三件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成,这部分效率的提高大大加大了客户/粉丝营销的转化效率。
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