从公域到私域，从 CRM 到 SCRM，因为社交的介入，让 CRM 的触角从销售管理向前延伸到了获客触达。SCRM 的一小步，却是 CRM 的一大步。

SCRM 软件以其科技和社交的双重属性，正成为企业的营销利器，获得市场越来越多的认可。据艾瑞咨询报告，2021 年中国 CRM（包含 SCRM）市场规模为 156 亿元，相较 2020 年增长了 16.5%。预计近三年中国 CRM（包含 SCRM）市场规模将增长百亿，在 2024 年总体突破 250 亿元。

客户关系管理的「Social」化

SCRM 从出生起就带有社交的使命。“传统的 CRM 只服务内部流程，无法连接客户，客户作为一个信息在企业内部流转，但企业与客户之间只有流程，没有‘社交关系’，这是需要创新和变革的区域。

回归本源，SCRM（Social Customer Relationship Management），即社会化的客户关系管理，或是基于社交媒体的客户关系管理。SCRM 通过社交平台，以内容和活动吸引用户注意力。

在中国，Social 是以微信、抖音等为核心的社交网络。SCRM 的沟通渠道或沟通方式不再是电话、短信和见面，而是更多的社交工具，尤其是微信、抖音、微博。

SCRM 的关键是社交化运营，尤其是微信生态和抖音生态的社交化运营，在与会员和用户的互动、参与中提升用户与品牌的信任关系。同时，通过社交化的运营，进行全员圈层营销。

4 大分类，各有专攻

关于 SCRM 的分类，行业没有一个统一标准，更多是业内厂商对于自己的理解来进行的分类。

大致可分为四类：第一类是全流程服务商，如 驿氪，从商机收集到销售自动化，再到客户运营全流程；第二类是专注品牌和投放效果的厂商，；第三类是 All in 企微生态的厂商，如卫瓴、偏重私域运营和转化；第四类是从 CRM 延伸 SCRM 能力的厂商，如销售易，偏重销售管理。

5 大场景，贯穿客户全生命周期

在服务理念下，SCRM 要求企业转变传统的销售模式，不再是客服人员不停打电话以获得续费、销售人员按照自己的节奏向客户推销更多产品，而是建立起贯穿客户全生命周期的组织架构和价值观。因此，SCRM 的服务场景通常围绕客户生命周期展开。

场景一：市场获客 

SCRM 系统围绕广告投放、内容营销、会议营销等场景全渠道引流，帮助市场部从 0 到 1 建设好私域，实现潜在用户进入线索池。具体来讲，以扫码加微+表单加微+一键加微+咨询加微等营销组件为手段，与各大主流广告平台（百度、字节、360、快手、腾讯广告等）作数据打通，并支持直接投放高级智能码，在广告投放环境下直接跳转微信生态，一键添加广告主的企业微信，进入线索池。

场景二：活动裂变 

活动裂变的基础是有客户，优势在于能够实现客户推荐客户。主要途径有：

1. 通过在线表单搜集用户意见、进行用户调研等；

2. 定制化活动吸引客户参与，公众号粉丝引流企微；

3. 客户邀请人进微信群拿奖励，以旧带新实现客户量增长；

4. 设置红包作为产品返利促使客户消费、吸引客户；

5. 打卡、抽奖提供用户活动度。

场景三：潜客孵化 

潜客孵化的核心是数据。第一步是根据客户来源渠道、行为数据、会话内容系统等打标签，第二步是根据客户的意向、兴趣、消费频率等进行分层， 并使用不同的内容策略进行触达，第三步是提供客户行为记录的数据分析，快速洞察客户偏好，清晰描绘客户画像；第四步是基于客户数据，自动分配客户到旅程相应阶段旅程各阶段，展开相应营销动作。

场景四：销售转化 

SCRM 系统通过可复制的销售打法，让每位销售都能够具备销冠的能力。在这一场景中，销售获取和管理市场各渠道带来的线索，并通过客户画像、客户跟进系统实现有序的客户关系管理和跟进。具体内容包括：

1. 销售过程透明化管理、系统化沉淀，让销售新人快速成长；

2. 商品、话术、营销素材库由企业统—管理，销售或服务人员一键调取；

3. 客户任务智能排序，优先推荐高意向、高紧迫性客户，让销售把精力花在最有可能成交的客户身上。

场景五：客户留存 

实现客户留存，需要延长用户生命周期和终身价值。客户留存分为三个阶段，分别是初期留存、中期留存、长期留存。在初期留存，企业在内容宣传方面，需要基于目标受众，清晰地解释产品是什么、能解决什么问题以及拥有怎样的核心价值。在中期留存，企业要优化操作体验、改善服务质量、培育客户成长、提升产品质量等。在长期留存，企业的关键目标是客户升级套餐和追加订阅。