SCRM是什么？在客户服务中使用-上海驿氪EZR

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企业可以利用SCRM来优化服务水平和多渠道客户体验，通过打好客服基础和持续地以最适合客户的方式进行答复。现在的客户期待能在各个渠道都从企业得到同样好的服务。

● 客户的期待在增长

客户期待能方便地切换各个沟通渠道，而且企业也能在所有渠道及时并个性化地回复。如果企业可以记住他们，而并不用再次从头开始交流，就更好了。

这变得越来越重要，因为社交媒体正变成客户认为最简便的进行服务咨询的方式——比如英国的电子通信巨头BT表示它40%的客户回馈来自于Twitter。

有了SCRM，当有客户通过一个社交渠道联系企业时，我们可以像传统CRM系统追踪电话或电子邮件询问一样，追踪和管理这个互动。

● SCRM的商业优点

企业可以更快速反应、回复、甚至预测客户将来的需要。就像在其他渠道使用的同样精密工具，赋能与客户的社交互动追踪后，企业可以传递更快、更完整的决议给客服乃至整个业务，提升客户满意度。

社交互动在一对一对多的基础上产生，意味着结束互动的方式可以直接影响到品牌情绪（Brand Sentiment）。在微信上与客户打交道的客户专员在参与一个与公众的个人交流。客户在之后想要在社交中分享他们的服务体验也是在情理之中的。

SCRM