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SCRM和CRM的区别是什么?
  • 发布时间:2022-10-24
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传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个主动的、单向的沟通模式。


传统的CRM,对象只针对消费者,管理的核心数据是消费者的交易数据,其他的还有一些销售跟进记录、客户反馈情况等,总的来说,业务的核心逻辑是:根据用户的历史交易数据,进行自动化分析,然后将用户进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化。


而SCRM的核心区别在于,更加以用户为中心,用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中,强调用户与品牌的互动触点,把选择权交给用户,让他们自己主动地选择产品。


(1)互动关系不同

传统的CRM更多是将潜在客户的各种背景资料、消费情况等整理出来,然后通过系统的方式进行持续跟踪,CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。


SCRM更强调潜在用户的参与和企业的互动,比如他们在哪里看到了B2B企业的内容、看了什么内容、停留了多久、对什么内容最感兴趣等等。在SCRM的关系中,企业不仅仅是把用户当作买家,而是更多地让其在互动中体验到趣味和成就感,加深对品牌的认同。


(2)用户之间的交叉沟通

传统的CRM是点一点、一对一的销售与打单,并不关心用户与用户之间的关系和互动,但随着社交媒体的兴起和发展,这种互动是一直存在的。


SCRM则比较在意这种交叉沟通,会通过各种社交媒体,比如微信、知乎、微博等平台来布局自己的媒体矩阵,并实时关注用户的反馈,一旦有用户对企业发表看法,则会立刻参与到这种互动之中。


品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区,提升了用户对企业、品牌及产品的忠诚度。


(3)内容泛化

传统的CRM主要目的是以销售为导向。


但随着用户需求的不断增加,对于B2B企业来讲,内容不能简单地停留在企业、品牌及产品信息方面。适当的延展,拔高成为一种必要。

SCRM的内容包括文章、白皮书、案例、视频等形式,通过不同形式的内容,解决用户在每个周期的焦虑点。


(4)开放性

传统的CRM除了企业内部人员可以进行信息的导出、导入,其他的人是没有权力,也不能看到CRM里的内容。


SCRM则不同。尽管不同的企业会采用不同部署SCRM的解决方案,但是SCRM如果和social media打通,那么SCRM则可以选择性地把自己的内容发出去,让用户看到,并参与到用户的讨论之中,解答他们的疑惑。

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