随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业的客户管理也随之发生了改变。

以前传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随着微信、ＱＱ等社交媒体的产生、影响日益广泛，客户之间、客户与企业之间的关系日趋复杂，企业需要倾听客户、重视与客户交流，企业需要从社会中大量的声音中找到客户真正的需求、意见等，以提高管理客户的效率。这时，企业就需要一个适应这种趋势的分析管理系统，从行色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。未来，随着社交化的加速发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，以实现多渠道的无缝协作。而传统的CRM难于适应这种变换。

SCRM作为传统CRM的延伸，更强调客户（消费者）的参与和双边互动；客户（消费者）不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在，更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在。而社会化、社交属性明显的SCRM能让客户更加拥有归属感、趣味感和成就感；同时良好互动的双边关系，让客户（消费者）的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合，让品牌和消费者真正融为一体。

当下，以电商、微商为标志的移动互联网时代扑面而来，随时随地的移动办公成为日常应用，基于云端存储、凸显社交化、办公管理功能的SCRM也成了管理软件应用、发展的热点、重点。

SCRM 的应用场景丰富多样，涵盖市场、销售、客服， 甚至人事招聘等企业运营的方方面面。对于企业来说，SCRM不仅可以轻松管理客户信息，还可以全渠道触达客户，随时随地与客户保持良好的互动，而基于大数据分析，可360 度为用户画像、精确服务，切实提高销售转化率。SCRM与CRM比起来，具有的优势，具体作用表现如下：

1、全方位客户驱动，站在客户角度，理顺客户、代理商、经销商、零售商的层层关系；

2、客户细分，能自动智能基于客户的分级分类分群，进行差异化和个性化服务；

3、全面聆听和学习，社交网络进一步意味着聆听、学习、参与、互动，让品牌方直线与终端客户、消费者联系；

4、提供良好的客户体验，通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验；

5、对企业管理的衡量评估标准进行变革，那些销量、市场份额、品牌知晓度等要让位于客户社会资本，包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等；

6、通过社会化的网络，实现O2O线上线下信息、交易的瞬时关联贯通。