客户关系管理（CRM）到社会化客户关系管理（SCRM）多了“社会化”这三个字，这三个字主要表现在以下三个方面。

【客户对企业产品或服务价值评判的社会化】

客户关系管理的核心是价值，在传统CRM中，价值主要指客户与企业之间的价值评判，数据单一，尤其是客户对企业的评价往往数据不足或空白。在大数据和社会化媒体时代，价值变得多元化和多维度。掌握社会化媒体中用户的价值判断是建立SCRM的关键步骤。越来越多的客户通过社会化媒体平台获得朋友、家人、专家以及社交圈子对产品的评价。当客户户获得评价内容时，购买意识会增强。有一项研究表明：63％的消费者表示如果在网站上看到产品的评论和普遍的评价都不错，那么他们就会购买这一产品。在社会化媒体上，客户对企业的评价变得实时而丰富，客户与客户之间的联系变得紧密，这种关系的多维化有利于企业从用户数据中获得商品的评价，同时利于获得潜在客户。

比如在网上购物就是一个很好的例子，一些已购买客户的经验性评价就成为了产品的“新型广告”，为产品积累“网络口碑”，达到产品性能的“网络分享”，同时，客户对产品的评价踊跃优于企业自身对产品的推广广告，更具有可信度。当然在社会化媒体中也不乏有客户的差评，对待这种消费者的抱怨，企业不能采取鸵鸟政策，它有其基本的处理原则：快速反应、精确、灵活、透明、忠诚、人性、聚焦、后续跟进、附加价值、控制、避免冲突、不删帖。同时，要注意的是：SCRM并不是对客户的管理，而是在客户认同的价值领域进行合作与互动对话。

【对客户管理的社会化】

客户管理的社会化首先体现在对客户中“沉默大多数”的关注。根据网络行为，社交媒体中的媒介企业用户可以分为沉默观察型、偶尔参与型和深度参与型三类用户。据调查，除大多数沉默的观察者外，依次是阅读型和深度参与型用户。敢于创新的企业不仅要识别出社交媒体中的深度参与用户，通过协作交互扩大该群体在社会化媒体中的品牌宣传力，更应该认识到大多数沉默观察者参与的潜力。可以有目的多渠道地激励此类用户的社会化参与行为。

其次，越来越发达的客户管理技术能够识别和追踪每个个体用户并监视其行为，促进客户管理的社会化。相比于传统CRM对价值客户的管理，SCRM面对的是无数个体用户，并为每个个体推送量身定制的各类信息。

同时，移动化是未来社会的发展趋势，而对于CRM来讲，基于客户移动的地理位置数据也将成为客户关系管理的另一种重要数据和资源，也将是客户管理社会化的另一种挑战。

SCRM可能更强调的是客户间的互动，企业把自己的客户通过品牌、产品联系起来，让客户之间形成社交关系，由于企业品牌的口碑是社交关系形成的基础，是客户聚合关系的要素，那么这些客户发出的声音必定根据企业有关。对于已有客户，可以培养他们的忠诚度。同时，再通过这个社交网络，开发出客户身边的人，让他们加入对企业品牌的认同，进而形成消费，提供企业的盈利。

【企业决策的社会化】

因为SCRM面向的对每个客户的管理，即是对大数据的管理，大数据增强了企业决策的不确定性和不可预测性。客户管理的社会化也会导致决策的社会化。在传统的CRM中客户数据是商业精英进行经验判断和预测的基础，这种以工业化社会的规则与标准行动和思考是大数据和社会化媒体时代客户关系管理的一大羁绊。在社会化媒体中发掘消费者的真正需求，在大数据中挖掘用户和社会公众的创造性，日益成为企业决策的主要模式。

同时，在社会化媒体上用户自己生产的内容(UGC)、社交网络网状发展的社会关系、镶嵌于关系中的社会资本，以及企业与客户之间互利双赢式的诚信交流都是社会化决策的主要因素。社会化决策能分析出客户的真实需求与期望。

总之，不管是传统CRM还是SCRM都是建立于一系列功能整合基础之上的，包括销售、市场营销、客户服务以及技术支持等，它的最终目标是促使目标客户能够持续不断的购买企业的产品，成为企业的忠实客户。这里面就包含了一条相互整合连接的能够推动目标客户不断去接近最终目标的通路。当然不可否认的是，社交媒体的出现和发展，企业深入客户交流、强化客户关系提供了非常好的机会。企业除了日常更新内容以外，更重要的是抓住社交媒体的特点，与客户进行开放的互动交流。在社交媒体中去精准的把握客户需求、追踪客户行为特征，为企业决策提供可量化的科学依据。