在牛透社的采访中，不止一位受访者提出了这样的观点，未来一到两年不仅是 CRM 领域的分水岭，也是该领域新的机会与新的挑战并存的时期，对于那些在“爬坡”过程中幸存下来的 CRM 服务商而言，前方的路也绝非坦途，这在信创、AI、国际化三个方面表现得尤为明显。

1. 随着信创行业化的加速和生态的日益丰富，未来几年，信创市场将保持高速增长势头，不仅将重塑国内的软件行业，也将为国内的 SaaS 行业，带来巨大的升级和发展机遇。在 CRM 领域，信创同样会带来“窗口期”，但将面临许多挑战。

对于 CRM 服务商来说，信创需要以客户驱动的方式进行产品改造和组织改造，往往要一边保持产品建设，一边分出资源和人员不断做数据库、操作系统等的适配。在这个过程中，由于国产产品生态有待完善，CRM 服务商可能需要投入比原来高几倍的成本。如何做好信创这门功课，需要充分权衡和思考。

2. 传统的 CRM 之所以过于复杂，原因在于营销本身的多变性，但如果 CRM 功能越来越强大却越做越复杂时，就会导致易用性大幅下降。AI 会重新定义 CRM 的属性，让 CRM 从如今的业务型向数智型升级，在大模型和自然语言交互的影响下，CRM 整体的复杂性和使用体验将会得到优化，易用性就会大大提高。

基于此，CRM 对于企业的适用性会更广，市场普及率会大幅度提升。但现阶段 AI 的稳定性、安全性、合规性等均有待提高，仍然存在一定的风险，而且，CRM 服务商在采用 AI 技术的时候，在算力、算法、数据三大基石的支撑上面，也存在着诸如成本、技术、产品力等方面的难题。

3. 近年来，大量中国企业“出海”，催生了强劲的国际化业务需求，由于很多出海的中资企业首先选择国产软件，这对 CRM 服务商来说意味着新的机会。除了“出海”的中资企业以外，在海外的本土企业也有着相似的需求：国外产品的性价比不再具有优势，而国内 CRM 产品在持续进步，并且价格更优、服务更好、反馈更及时，从而增加了国内 CRM 服务商的竞争优势。

国际化看似美好，但实则困难重重：CRM 服务商首先需要加强国际化能力，塑造国际化的品牌，在海外构建国际化的经营主体，部署全球化的数据中心等等，当业务拓展到了一个新的国家时，需要对当地的政策、法规、市场、成本、文化等有深入了解，还需要有不同的产品，不同的运营体系和架构，将对 CRM 服务商的综合能力提出很大考验。

“CRM 服务商面对的将会是一个越来越复杂的环境，以及突破难度越来越大的市场。为了应对，我们自身也必须要‘复杂’起来”，有从业者对牛透社感慨，CRM 服务商面对复杂的业务需求，必须要有复杂的组织体系，复杂的产品服务，这对企业的内部管理会提出巨大的挑战。在这个阶段，CRM 服务商本身会成为最大的市场变量，“在坚持内心秉承的核心理念、价值观和原则的基础上，CRM 服务商如何自我突破、自我迭代，从而实现不断发展，这才是现在真正的难题。”