8月29日，由驿氪与执行力联合举办的2019百城巡回分享会，“解码社交新零售，制胜零售数字化”在杭州顺利落幕，驿氪战略部负责人吴总与执行力创始人&CEO林华荣、资深零售运营管理专家陈国林、H’S女装直营总监兼CRM项目负责人廖小美一起，共同探讨如何抓住社交零售与零售数字化机遇，深度剖析了新零售时代，品牌和消费者、总部与门店、品牌内部数据这3道鸿沟的破解方法。

以下内容为分享会现场圆桌讨论实录：

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Q：站在品牌角度，怎么看今年整体的零售环境？

廖：H’S线下门店为主女装。2019明显感知痛点：1、客流分散，下滑。分叉口怎么走？按传统方式走，业绩怎么持续增长？跟着商场扩张开店，怎么平衡投入、运营成本？2、门店在获取数据上的精准度还不够。需求和开店成功率、商品投入、营销活动，未精准匹配。

观点1：无论市场的风向如何，实体门店一定会存在。

Q：在新零售、数字化方面做过那哪些动作？

廖：H’S定位，偏中高端。目前，搭建体系阶段。

观点2：数字化新零售，没有任何捷径，需要一步一步走。

数字化的第一步：建立关系

到店买单顾客都邀请成为会员了吗？

EZR系统上线前→上线后

60%→95%以上

第二部：经营关系

几个重点关系数据：到店买单顾客开卡率、试穿顾客开卡率、回购周期、生日会员转化率（用数据赋能实体门店团队，让门店手上可用的资源和会员更清晰地捆绑在一起，更好的去经营与会员的关系）、大V会员（生命周期管理、保有量）

Q：站在行业角度，品牌转型过程中有哪些痛点？机会点？

陈：我们不讲痛点，讲挑战吧。1、总部、加盟商代理商，各种部门角色，首先要一起把观念碰齐。2、赋能。对所有员工尤其是门店导购在技术上的赋能。3、新玩法。小程序微商城做的活动，背后需要考虑裂变。社交零售核心。传统玩法需要升级迭代。

观点3：所有流量聚集的地方都开始卖货，实体门店流量被大量渠道分散。社交零售，势在必行。

Q：品牌转型过程中，导购赋能如何与品牌整体的转型结合？

林：员工其实就跟市场一样，我们说市场的四象限（分析），有愿意先尝试的、有先观察看看的、有随波逐流跟着用的，也有“老顽固”的。

员工赋能和对待顾客使用的方法一样，第一步也是要先把他“引”进来。

观点4：我们需要根据不同企业调性去制定规则，把有网红潜质的导购找出来。

观点5：今天我们看到，不管是EZR的SCRM系统、还是员工系统或其他，更多侧重在“激发”人的潜能而不是把人圈起来“管”。

Q：在今天整个新零售的体系下，会员体系和门店整体零售业绩的关系是怎样的？

陈：未来品牌是以会员，也就是顾客为中心，来做业绩的管理。

Q：从你的角度看，新零售体系下线上（基于小程序和自有电商等）和线下的关系是怎样的？

廖：我认为线上和线下就是一体的。线上是便利，线下是交流互动和服务，两者一起才能成为品牌，它们一定不是对立的关系。

H’S是怎么做的？

改变1：CRM起初公司会放在品牌，但因为零售在其中扮演非常关键的推力角色，需要营运的人直接去学习去做，才能确保全国门店的推动性和一致性，所以这是我们做的一个大的改变。

改变2：原来是总部后台出营销活动，前端来执行。现在营销活动是基于数据的支撑来做，针对不同城市、不同会员的生命周期等等来做。

Q：从你的角度看，新零售体系下总部和门店的关系是怎样的？

林：比如有些品牌的加盟店远大于直营店，这样的情况下，他们还是会用一套板子来做，加盟店的管理体系和总部保持一致，这里面最大的难点就是赋能，怎么可以把这套标准化体系从上往下宣导，达到知行合一。

品牌和消费者的鸿沟、总部与门店的鸿沟、品牌内部数据的鸿沟，新零售框架下，品牌要思考怎么去搭建基础建设？搭好了之后，等同于建立了一条高速公路，你向往上面开汽车、跑车，开什么都可以。