疫情期间热线
13162697370
申请试用

申请试用

  • *公司名称:
  • *联系人姓名:
  • *手机号码:
  • *账号密码:
  • 获取验证码
  • 隐私声明:接受通过此手机及邮箱接收相关的产品信息和咨询,驿氪不会 将您的信息进行商用或者透露给第三方,请放心填写

Easy Retail · Smart Growth

首页关于我们新闻中心
驿氪老闵:数据是私域最大的红利,全渠道运营是关键
  • 发布时间:2021-09-10
  • 分享:
  • 浏览人次:1378

  • 分享:

数据是私域最大的红利,商品数字化能力,导购行为数字化能力,全链路数字化能力是关键,需要寻找优秀的数字化合作伙伴,构建数字化联合运营生态。                                                                  ——驿氪老闵



2021是私域基建关键的一年,衣恋、比音勒芬、VGRASS、赢家时尚、太平鸟女装在内的数百家零售企业靠着强大的私域运营与线上服务能力进行转型突围,实现新客不断涌入。


私域+公域的联动趋势是什么?私域到底是一个怎样的存在?我们该如何理解它?


如何通过全渠道进行用户运营?如果企业准备做私域,该如何去做?



围绕这些问题,驿氪创始人老闵在中国会员经济与客户忠诚度数字创新峰会进行了主题为 【从私域到数字化经营】的主题分享。以下为内容精选~


图片


私域和公域的最大区别是用户数据的产权属于谁。


9月1日《个人信息保护法》发布,以及电商平台对于订单数据的加密,可见未来数据的管控会越来越严格。

这就要求我们回到零售的本质和场景,做私域不是目的,做自己的数字化资产的累积和运营才是目的。


01 数据是私域最大的红利

私域流量和实体线下流量一起构成线下混合流量,互为支持


在过去两年时间里,非常多的品牌构建了自己的客户数据平台,实现了自己品牌或集团下多品牌多渠道的OneID。什么是OneID?就是可以在底层感知用户真实的唯一属性,近年国内零售集团最先做的务实的事就是规整OneID,因为OneID还可以识别渠道偏好。


今天要做的事不是把人从线上搬到线下,而是通过私域流量和实体线下流量一起构成线下混合流量,互为支持。比如百货店和品牌合作做的联名卡;支付宝积分和停车券的结合。


当数字化实现了OneID以后,整个闭环会更加顺畅。未来流量的来源,也许40%来源于线下门店,30%来源于私域,30%来源于电商渠道。


私域最大的强项还是做高忠诚度的用户运营,尤其是客户的一对一服务,而不是只注重单次转化。


EZR通过系统运营能力,帮助品牌打造连接实体零售与消费者的数字化大厦模型——数字化一楼,通过SCRM系统承载线下零售与线上各渠道数据,统一管理数字化会员资产,打造数字化门店。社交二楼,是更加私密的客户服务,通过线上商城、分销、社群、直播等延展销售渠道,扩大销售时间和空间。平台三楼,借助平台的力量丰富品牌私域能力,实现公域与私域的高效智能连接。


图片


当下很多企业运用企业微信添加用户,但是确难以运用到这些用户,企业微信就是移动的PDA,连接了用户和渠道。今天要做的不是把人搬来搬去,要思考的是怎么洞察消费者的触点偏好和服务偏好,把数据赋能给零售终端,赋能给导购,在中国消费者还是有比较强的服务依赖。


在今天,公域私域联动的趋势就是一会多端,即一个会员,多个端口。零售卖的不是商品,而是解决方案。今天可以借助科技的手段让整个用户数字区域的经营变得更加智能,比如AI外呼,进行高价值客户的权益提醒和生日关怀,同时平台通过小程序的方式进行互联互通,达到用户增长。


02 全渠道运营是关键

全域CRM+企业微信+小程序数字闭环+全渠道,形成新的零售协作生态


私域看的是长效转化。用户运营是一个长周期旅程,私域现在有一些指标,比如会员加V率,可触达用户数等,私域要把最大的精力花在高净值客户上,以后每个用户圈层就是一家门店,可以看出门店的转化效率和留存价值。


企业微信提供了很多的开放能力,可以开发资源利用。侧边栏的会员详情页可以看到会员的很多信息和相关的会员状态。今天做私域运营很重要的一点,是如何把分工协作的数据链路定义清楚。有的人负责拉人,有的人负责服务和分享,这样能够帮助我们真正用数据去驱动运营。


很多客户会有一个争论:如果私域全部引流到小程序内成交,是不是就是左口袋转右口袋?我们发现越来越多的用户是点了小程序后到线下门店产生成交,而不只是在小程序内成交,这样就形成一个线上线下私域闭环。


图片


在企业微信的工具栏里面,我们可以看到用户当前的服务状态,比如说有没有注册成为我们的会员,有没有关注我们的公众号,以及有没有做过小程序商城的授权等,包括之前的开卡导购是谁,服务门店在哪等等。企业微信的链路能力完整记录了整个零售的线上线下行为数据,让我们意识到怎样做好用户的资产管理。


其实零售是一个标准快速复制的行业,比的是效率。在标准能力里面,我们如何去做有效的基于会员生命周期管理的精准触达?


我们的一个女装客户就是通过导购的标签和用户问卷去调查女性用户,比如有多少即将会有小孩子以及生活状态是怎样的,精准推出定制亲子装服务,基于对人的洞察和生命周期管理完成私域的二次和三次触达。因此,对于私域用户来说不能只看单次转化,要关注用户生命周期价值。


我觉得数字化运营是可以做到中心化赋能,本地化服务的模式。越来越多品牌在做基于线下服务关系的千店千面,我希望上海的会员去到北京不要基于LBS打开一个北京的门店,因为这会导致本地的私域用户跃迁到另外一个地方。以直播为例,现在的直播支持带参数,即使我不是优秀门店的导购,也可以分享优秀门店的直播,从该场直播的交易中获得提成。


图片


我们感受到私域不单纯是线下或者某一个品类。同样地,在社区运营里,除了营销还有服务和互动,我们也搭了一个全域的运营平台,和优秀的合作伙伴做生态,品牌可以把自己的权益上架到我们的平台里面做权益超市。


我们也会发现,今天越来越多的品牌关注的不只是小程序内成交,而是小程序带来的成交,会员通常因为导购的小程序分享推荐产生兴趣,然后回到门店享受到人的服务和沉淀。私域的直接成交和间接成交加起来,在我们的部分品牌里面已经超过了40%。不能识别的是流量,能被数字化的的才是用户,数字化就是对用户进行洞察。我们要做到全渠道商品运营,全渠道运营的会员价值提升。帮助品牌实现以消费者为核心的全渠道、全场景、全链路的连接和互动。


最后总结一下

1、数据是私域最大的红利,商品数字化能力,导购行为数字化能力,全链路数字化能力是关键,需要寻找优秀的数字化合作伙伴,构建数字化联合运营生态。


2、全域CRM+企业微信+小程序数字闭环+全渠道,形成新的零售协作生态。


3、私域运营进入服务+商品,人设+IP驱动的深水区,需要关注关注企业微信、智能客服、全渠道解决方案服务商等生态;


4、数字化经营越来越体现行业垂直属性,专业私域代运营和私域系统商、数据服务商、云平台形成新的服务生态。



返回列表
申请试用
wxcode
驿氪商户通
联系我们
400-099-3109
  • mkt@easyretailpro.com
  • 上海(总部):上海市闵行区虹许路560号尼克花园广场6号楼3楼、6楼
  • 广州:广州市天河区林和西路161号中泰国际广场B1102
  • 深圳:深圳市福田区上梅林卓越城2期B座1609A
  • 武汉:湖北省武汉市硚口区解放大道626号武汉K11 ATELIER办公楼13层06单元

用户隐私协议 ©2018 上海驿氪信息科技有限公司 版权所有 沪ICP备15028720号-1 新公网安备 31011202007426号