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为什么会比CRM多了一个“S”?它们之间的差异在哪?
  • 发布时间:2022-01-27
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SCRM与CRM有什么区别?为什么会比CRM多了一个“S”?它们之间的差异在哪?

想要知道CRM和SCRM的区别,首先就要明确到底什么是SCRM。SCRM翻译后的全称是:Social Customer Relationship Management ,可以看到这里的“S”是“Social”,也就是“社交”的意思。

尽管只是多了一个S,却将原先CRM呈现的客户管理行为转移到了社交场景上,这在很大程度上改变了原先CRM的运营模式。
 
SCRM中的“social”主要体现在:社会化媒体的营销和社会化企业协作。
 
移动互联网及其设备普及与兴起,是其中必不可少的原因,移动智能设备促进了人与人之间的交流与连接,尤其随着社会化媒体的诞生发展,让越来越多的消费群体沉淀在社交媒体中,这也随之改变了企业对于客户管理的方式。

从传统的企业与客户一对一的互动关系,演变成了现如今客户之间、客户与企业之间错综复杂的交互方式。
 
除此之外,传统企业曾经只能通过市场调研等固定且单向的方式去了解客户偏好,甚至不惜付费找第三方服务去了解目标用户,不但反馈周期长数据样本的真实性存疑,这种调研方式的性价比的确堪忧。

但因有社交媒体的出现,企业能直接触达到客户并且直接抓取目标用户需求并及时做出调整,让企业少走不少弯路。

那么,SCRM和CRM到底有什么差别?

先来看这么一道“应用题”:如果你是商家,发现有两个用户在社交App上分别下单了一个1万块的商品,和一个1000块钱的产品,然而前者的粉丝数只有1000,后者的粉丝数却有1万,你能从中发现什么玄机?又该如何针对这两个用户所代表的群体布局下一次的营销策略呢?
 
传统的CRM是将了解用户需求作为实现企业目标的手段之一,着重于让用户直接消费以达成销售目的。但这种链接在当下的社会环境中显得异常脆弱,用户已经对单向输出式的“强制消费”产生免疫,维系客户的效果远不如前。

所以说,CRM的管理对象只是单一的消费者,用户在交易过程中更像是一个只会掏钱的“工具人”。
 
对比而言,SCRM就更以用户本身为核心,侧重的是用户背后的社交网络价值,它能根据用户的交易数据和画像进行自动化分析,并贴上具体社会化标签,从而在今后能推送更精准的营销内容,实现营销的自动化和精细化。
 
换句话说:SCRM相较于传统CRM,是顺应现代人际交流方式的一次工具升级。

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