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如何理解SCRM的用户线索？
  • 发布时间：2022-06-27
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SCRM的全称为社会化客户关系管理，核心在于Social — — 社交。


根据CNNIC的2021年中国社交媒体市场分析报告，2020年2月中国网民规模已经达到10.8亿，随着互联网覆盖广度和深度的提升，流量也变得越来越难以获取。


即使是四五线城市，衣食住行的相关服务，也逐渐的从线下转移至了线上。


用户获取成本的增高，再加上即时通讯app的兴起，使得大多数人的眼光瞄准了即时通讯。


这种模式以前称之为微商，现在叫做私域，不同的企业也逐步借助企业微信等工具，侵占了我们的聊天窗和朋友圈。


即时通讯类APP在2019年APP平均使用时长中的占比超过了25%，而占据榜首的微信也成为了销售人员和服务人员展业的重要工具。


Simple，解读为简单、高效。流量红利的消失，规模化的愈发困难，企业的经营策略也从开源转向节流，开始注重效率和成本。


Smart，指的是智能，它来源于科学技术的发展。一方面是自动，使得更多的工作能够让系统承担。另一方面则是推荐和个性化。


从这3个定义看，高效、智能意味着关注线索的价值和精确度，需要帮助一线人员更容易促进成交，提供更好的服务。


而社交，则意味着要考虑一线人员要采用什么样的渠道与用户沟通。


01  CRM和SCRM的区别


了解了CRM和SCRM，才能够回答2者区别。SCRM在CRM的基础上，融合了社交。


但2者的目标是一致的，都是通过更合理、高效的管理和运营客户，提升用户的生命周期价值，所以结果指标上2者并无太大的偏差。


而融合了社交，与用户的沟通方式由单向转为了双向，由触达、电话的单点转为了互动。基于此，在探询用户成交的过程，还会增加类似客户互动率的相关指标。



02  用户线索的定义


用户线索，应用在SCRM系统，服务于识别用户环节，它代表着一次营销或服务机会。


对比原始数据，它是高价值数据的组合。帮助一线的销售或售后同学提升服务人效及转化效率。


服务线索，将售后同学的工作模式由被动接受电话或IM进线转变为主动服务。销售线索，帮助销售同学减少挖掘用户的时间，让其将精力放在促成交环节。

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