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如何理解SCRM的用户线索?
  • 发布时间:2022-06-27
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SCRM的全称为社会化客户关系管理,核心在于Social — — 社交。


根据CNNIC的2021年中国社交媒体市场分析报告,2020年2月中国网民规模已经达到10.8亿,随着互联网覆盖广度和深度的提升,流量也变得越来越难以获取。


即使是四五线城市,衣食住行的相关服务,也逐渐的从线下转移至了线上。


用户获取成本的增高,再加上即时通讯app的兴起,使得大多数人的眼光瞄准了即时通讯。


这种模式以前称之为微商,现在叫做私域,不同的企业也逐步借助企业微信等工具,侵占了我们的聊天窗和朋友圈。


即时通讯类APP在2019年APP平均使用时长中的占比超过了25%,而占据榜首的微信也成为了销售人员和服务人员展业的重要工具。


Simple,解读为简单、高效。流量红利的消失,规模化的愈发困难,企业的经营策略也从开源转向节流,开始注重效率和成本。


Smart,指的是智能,它来源于科学技术的发展。一方面是自动,使得更多的工作能够让系统承担。另一方面则是推荐和个性化。


从这3个定义看,高效、智能意味着关注线索的价值和精确度,需要帮助一线人员更容易促进成交,提供更好的服务。


而社交,则意味着要考虑一线人员要采用什么样的渠道与用户沟通


01  CRM和SCRM的区别


了解了CRM和SCRM,才能够回答2者区别。SCRM在CRM的基础上,融合了社交。


但2者的目标是一致的,都是通过更合理、高效的管理和运营客户,提升用户的生命周期价值,所以结果指标上2者并无太大的偏差。


而融合了社交,与用户的沟通方式由单向转为了双向,由触达、电话的单点转为了互动。基于此,在探询用户成交的过程,还会增加类似客户互动率的相关指标。



02  用户线索的定义


用户线索,应用在SCRM系统,服务于识别用户环节,它代表着一次营销或服务机会。


对比原始数据,它是高价值数据的组合。帮助一线的销售或售后同学提升服务人效及转化效率。


服务线索,将售后同学的工作模式由被动接受电话或IM进线转变为主动服务。销售线索,帮助销售同学减少挖掘用户的时间,让其将精力放在促成交环节。

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