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目前公认的一个比较清晰的思路是：客户不喜欢模板式的服务套路，而是需要个性化的专属感。这意味着，要想真正做到“以客户为中心”，企业就必然要改变思考角度，即“要去跟客户交朋友，而不是推销你自己”。
超越传统策略 深化客户关系
提起客户关系管理，企业传统的做法一般是收集用户信息、对用户进行分类、回访用户反馈等，并基于结果为客户提供更为精准的服务，以求提高客户的满意度与忠诚度。
就比如，现实中我们常常能听到一些企业说自己掌握了几千万的客户信息，拥有几百万条客户ID，但是，如果企业没有能力去与这些信息背后的“人”形成有效连接的话，那些ID数据就是一堆毫无意义的电话号码或者邮箱而已。
基础数据的存在是为了沟通和互动，通过互动不断丰富客户信息，进而掌握客户“是谁”、“在哪”、“有什么需要”。
可喜的是，很多企业如今已经意识到问题的严重性，试图通过建立客户联络、发展客户关系、营造客户体验、赢得客户忠诚、经营客户价值的方式，最终实现企业价值的提高。
换句话说，企业需要通过有效的客户关系管理，实现与客户有价值的连接，最终将客户转变为品牌宣传的资产。
搭建SCRM体系 有效管理客户
有效的客户关系管理系统，不只是为了收集客户数据，更是为了维护客户关系。比如目前被较多提及的SCRM体系，在帮助企业与客户建立有效连接的基础上，还可以进一步实现深入洞察客户需求、与客户一对一沟通、挖掘客户社交网络等效果，从而逐步影响并引导客户的行为，最终实现获取更多新客户、留存老客户并逐步提高客户忠诚度的效果。
1、SCRM能够整合多接触点客户数据，积累用户画像
客户体验并给予评价企业的渠道是多元化的，包括并不限于网络、电话、面对面等，且这些接触点也贯通于不同的客户活跃周期，包括购买前、中、后三个阶段。
因此，企业对于客户关系的管理，首先就是对不同渠道、不同接触点客户数据的整合管理。SCRM体系之所以有效，关键就在于其对不同平台的客户数据能够实现打通与整合管理。
SCRM体系基于大数据技术的深入运用，将不同接触点的客户数据源之间，根据某种特定的算法而关联成数据组，从而进行更多的客户数据挖掘分析。
通过数据整合，企业可以实现对不同渠道的同一客户身份的识别，从而积累用户画像。通俗点说，就是“路人甲”不管在哪出现，企业都可以准确认出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他生物。
2、SCRM能够深挖客户圈群，进行个性化用户服务
对于企业来说，如果能够针对特定客户在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘，将会有极高的营销价值。SCRM通过为客户打标签、画像并细分客户组之后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果。
比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至一对一沟通。
这就是说，对于已经有用户画像的“路人甲”，企业还可以挖掘出其所属的多种社交网络圈子，包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等，并通过打标签的方式对不同圈群进行区分，为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户提供价值。
3、SCRM能够分级管理客户，引导用户逐层转化
理论上来讲，企业应该对客户实行阶梯化区隔，以便实现最佳的资源配置。多数企业是以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层，并一直努力实现客户的逐级转化。
而SCRM体系可以轻松帮助企业实现这一效果。SCRM通过对客户公开的内容和互动记录，对客户进行多维度画像，智能划分出客户所处的忠诚度阶段。
当企业掌握了客户的忠诚度分级情况后，便可以针对不同阶层的客户，策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等，实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化。
同时，通过不断互动，企业可以通过SCRM持续丰富客户不同维度的数据与标签，并更新客户忠诚度生命周期，达到不断沉淀会员客户的最终目的。
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