来自Forrester的数据显示，97%的中国都市消费者在使用社交媒体，并且更愿意与企业在社交媒体上互动。

智能手机的大规模应用，使消费者正拥有前所未有的权力，这对企业营销提出了更大的挑战：

一、消费者日趋移动化，导致媒介触点碎片化，企业已经越来越难获取用户；

二、用户通过社交平台和自媒体等掌握了自主发声权，并且互通有无以确定消费决策，企业越来越难以把握舆论；

三、更进一步，用户体验在营销中也越来越占据着重要地位，以终端需求影响着企业的战略决策。

三大挑战无一不直接影响到企业的生存发展。而目前的情况是：现有CRM仍然存在一些可以改善的地方，比如：更加移动化、社交化、智能化等。

“互联网+对企业管理者提出了更高要求，企业亟需把握大数据、移动社交等应用浪潮。”腾讯公司高级执行副总裁汤道生认为，营销权力向消费者的倾斜，倒逼CRM必须向SCRM进化。

SCRM包括四个“S”：social（社交）、simple（简洁）、smart（智能）、service（服务）。只有掌握了包括用户社交动向在内的大数据，才是动态和全面的大数据，更有利于进行准确的客户关系管理；简洁是指企业内部沟通管理的简化；智能化则帮助企业挖掘更多销售线索、把握营销机会和维护消费者忠诚度。但无论是社交、简洁还是智能，最终对客户而言，都是无微不至的服务。并且，基于社交优势而提供的服务，可以不断追踪和定位用户，从而为客户提供无处不在的服务——这正是连接对于营销的意义。

而企业在客户管理关系上的拓展也从传统CRM切换到SCRM上。“中国企业的CRM之痛往往在于偏销售后端管理，业务信息流转不畅以及缺少社交化连接，这些痛点的源头，往往是因为企业的CRM实施过程缺乏连接能力和社交基因。”

而这，正是SCRM应运而生的重要原因。

一切皆可连接 企业营销进入互联时代

一直以来，企业营销都是单打独斗，无论产品研发还是渠道铺设，虽然会有产业链条上下游合作伙伴的介入，但是同行业之间互动较少，甚至彼此视为敌手加以提防。企业营销一直停留在战国时期。

而在“互联网+”时代，社交媒体已然成为消费者生活的一部分，对于消费者来说，诸多企业并存于社交网络之中，关于某一家企业的营销讯息将影响消费者对于整个行业的认知和认可度。对于企业来说，社交媒体也已成为日常工作的一部分，它们通过社交媒体发布信息、维系客户和寻找商机，社交媒体在企业营销中也变得更为重要。

在这种情况下，企业营销相互孤立的现状亟待改变。这一切都要求企业营销具有一定的互联互通属性，不仅从上下游搜取有价值的信息，更要与同行业打通，与消费者打通，形成“一切皆可连接”的营销价值观。