SCRM产品要想从红海中脱颖而出，始终要牢记，如何给用户创造价值，养成用户习惯，提升用户付费意愿，形成产品壁垒。

1、深耕行业特色，建立行业壁垒

每个行业都有行业特色。泛行业的SCRM很难在都一个垂直行业做深。要想做出一款让用户尖叫的产品，必须要有丰富的垂直细分行业know-how、多年的行业服务经验积累，才有可能完成。

2、提升技术能力，建立技术壁垒

scrm产品同质化严重的一个重要原因是，不愿或没有能力在技术上投入。技术投入资金大且见效周期长、有一定风险，但一旦成功后收益也很大。

3、打破数据孤岛，建立数据壁垒

数据孤岛指的是，企业往往使用各种单点解决方案的系统和工具来支持日常运营任务，不同系统里的数据独立存储，独立维护，彼此间相互孤立，形成了物理上的孤岛。

以客户数据为例，客户基本数据存储在CRM系统，客户消费数据在交易系统，线上购买数据在商城系统，参与营销活动数据在营销系统，通话记录在呼叫中心，在线沟通记录在在线客服系统，客户在社交媒体上的行为和互动数据在SCRM系统，甚至管理微信公众号、小程序和企业微信的系统分别是三个不同的供应商，等等。

要实现客户完整单一视图或称360度客户视图，需要采集全方位、全渠道的客户数据，但这些数据散落在不同供应商的不同系统中，比如交易系统、会员系统、呼叫中心系统、营销系统等等。

360度客户视图，就是要采集在客户旅程中各渠道的所有触点数据，以形成对客户的全面了解，获得客户洞察，并基于这些客户洞察为客户提供个性化的体验。

4、提升产品力，建立用户体验壁垒

SCRM是2B2C的产品，用户体验要兼顾 B端用户（员工）和C端用户（顾客）的体验。

（1）员工

系统为企业用户提供一站式、一体化的产品体验是至关重要的。用户在一个地方就能看到所有想看到的数据、能完成所有重要的工作，与系统的交互保持一致的预期。

员工岗位人员变动频繁，好的上手体验（on-boarding）和平缓的学习曲线，不但可以提高员工对系统的接受度，降低培训成本，将岗位人员变动对业务的影响降到最低。

通过PLG的相关设计，让员工体验到产品的价值，能够帮助员工完成其日常任务，员工就会依赖这个产品。

（2）顾客

顾客期待自己与企业的互动保持一致的风格，无论通过哪种渠道与企业互动，反馈速度、处理结果、企业对顾客的了解都是一致的，顾客不需要反复重复我是谁我要解决什么问题等等。