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传统的CRM更多的是基于数据收集与整理分析的作用，帮助企业了解消费者的背景资料以及购买行为等信息，进而通过系统的方式进行持续跟踪，包括后续消费行为的记录归档乃至售后服务的跟进记录等。这种模式下，企业与消费者的沟通是单向的，意义仅在于帮助企业去了解消费者，最终目的是引导目标消费者不断发生购买行为。
然而随着社会化消费的发展与“人人社交”浪潮的冲击，消费者的一些生活方式与消费习惯正发生着改变，越来越多的消费者喜欢并逐渐习惯聚集在社会化平台上，分享体验、交流经验以及了解信息等。在消费者掌握主动权且勇于发声的市场下，企业的客户管理也必须随之改变，即运用SCRM体系来重塑与消费者之间的沟通方式。
SCRM体系不仅包含了传统CRM的所有内容，还更加强调企业与消费者的双向沟通，它要求企业必须重视消费者的意见与反馈信息，与消费者进行平等交流、相互沟通，进而努力与消费者一起合作，优化并更好的管理销售过程。SCRM强调的不是了解，而是参与，即企业邀请消费者参与到销售过程中来，将消费者作为平等的合作伙伴去看待。
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