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SCRM 从出生起就带有社交的使命。“传统的 CRM 只服务内部流程，无法连接客户，客户作为一个信息在企业内部流转，但企业与客户之间只有流程，没有‘社交关系’，这是需要创新和变革的区域。尤其到这两年，大家发现 CRM 做销售管理时，应该具备连接客户的属性，SCRM 是 CRM 的升级版本，S 是入口是连接，CRM 是底座是基础。”
回归本源，SCRM（Social Customer Relationship Management），即社会化的客户关系管理，或是基于社交媒体的客户关系管理。SCRM 通过社交平台，以内容和活动吸引用户注意力。
在中国，Social 是以微信、抖音等为核心的社交网络。SCRM 的沟通渠道或沟通方式不再是电话、短信和见面，而是更多的社交工具，尤其是微信、抖音、微博。
SCRM 的关键是社交化运营，尤其是微信生态和抖音生态的社交化运营，在与会员和用户的互动、参与中提升用户与品牌的信任关系。同时，通过社交化的运营，进行全员圈层营销。
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