提到SCRM不得不先提一下其前身CRM，是一种利用互联网信息技术帮助企业管理现有客户及潜在客户的关系和互动的管理系统。其最终目标是帮助企业获取新客户、留存老客户以及转化已有客户转为忠实客户，增加目前市场份额。

据艾瑞咨询报告，2020年CRM全球市场规模已经达到500亿美元，且保持了每年超过12%的高增长率。CRM是企业应用软件市场中规模最大、增速最快的赛道。过去的20年，中国经济充分享受到了互联网红利，因此企业对精细化客户管理的需求不高，这也造成国内CRM行业的市场发展较为滞后。非凡产研预测2020年国内CRM市场规模在50亿左右，这一数字与全球市场相比还有着显著差距。

在互联网流量红利逐渐消失的时代背景下，公域平台用户维护及获取成本升高，用户精细化运营逐渐受重视，SCRM受品牌方的关注度开始提高。虽然SCRM相较于CRM仅多了一个S（Social），但是其很大程度上改变了CRM的运营模式，在客户管理过程中强化其社交属性。

销售的核心是客户线索，线索的背后是众多个性各异的客户，这些用户在互联网上又有着不同平台的社交ID。因此SCRM相较于CRM增加了围绕客户的社交ID进行客户管理和运营的能力。通过将微信、微博、小红书、抖音、快手、淘宝进行全渠道整合，可以实现诸多客户管理功能，包括：信息采集、客户触达与互动、客户服务等。现在市场上主流的SCRM供应商提供产品的形式普遍为：“企业微信+企业微信的开放能力+CRM的基础能力”，而且企业微信本身就具备SCRM能力。

企业微信的功能包括：联系我（客户拓展）、通讯录（客户池）、客户标签（客户画像）、群发助手（营销工具）、客户朋友圈（客户互动&品牌宣传）、客户继承（客户分配），基本涵盖了CRM的重要功能。其独有的与个人微信无缝打通的客户触达能力，可以称为国内企业连接客户的最强触点。传统CRM的单向触达方式，如电话、短信、邮件等，都无法企及微信好友这种双边关系和免费、随时的自由触达方式。

企业客户管理和营销，正在慢慢发展成以CRM、SCRM为基础工具，CDP（Customer Data Platform）为决策依据，MA（Marketing Automation）为精细化营销策略解决方案的产品形态。

CDP客户数据中台是通过收集客户多平台、多渠道的客户数据，并进行数据清洗，数据处理，最终给客户打上标签画像，精准划分客户人群，也帮助企业更好的掌握同一个客户在不同渠道的数据，对客户进行全面了解。最终可以实现通过SCRM系统对指定人、指定人群进行精准营销和智能广告投放。

   △CDP 业务流程

MA营销自动化，根据行业和客户价值等维度定义出对应的客户旅程，然后给每个旅程节点制定Top Sales级别的标准化营销策略，即客户跟进 SOP，让每个客户都能享受到最佳服务，让每个销售都成为王牌销售。行业内许多SCRM产品内嵌了营销自动化的工具，也有许多营销自动化工具的初创企业开发了SCRM产品。