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信任是做交易的基础，有了信任才能做交易。CRM 本质上是关乎如何帮助构建信任，如何帮助企业和客户之间构建信任，实际上涉及几点。
过去做生意的时候不需要建立与企业之间的信任，只是考虑有没有资源、有没有货，或者说有没有关系，至于关系怎么变现，比如我们关系好，你要买什么，我来替你买，我过一道手，这就是把我们之间的关系做了变现，所以是靠关系来做业务，不强调通过产品来建立供应商和客户之间的信任关系。
以前很多贸易型公司实际上靠两种资源，要么有独特的资源优势，要么有独特的关系优势。在这样的情况下往往不需要 CRM，但是我们需要 CRM 是因为我们在利用产品和对的客户之间做价值交换，我的产品应该卖给谁？你是不是我的目标客户？如何让你相信我的产品能解决你的问题？这之间我们建立信任，这时候就需要建立客户关系管理，客户关系管理不仅管理客户关系，还管理和客户之间的价值交换，以及管理客户的 LTV（生命周期价值），这是 CRM 要考虑的一些问题。
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