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CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management) 的缩写，它是一种以客户为中心的商业模式，其核心是经济高效地建立、发展和维系客户关系，进而帮助企业发展业务，实现长期价值。它并不是一个简单的客户管理系统，而是包含了发掘、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程的综合性系统。
CRM系统是包括了数据收集、数据分析和协同合作的基础功能，新型的CRM系统还包括了自动化营销、客户服务管理等功能。
CRM最基本的就是收集和存储数据信息，包括潜在客户线索和已有客户的基本信息和联系方式，通过不断记录与客户的所有互动信息，及时更新客户联系方式，跟踪客户数据，了解客户偏好，以便于提供给客户更优质的个性化服务，让企业能够快速赢得新客户的信赖，提高老客户的复购几率。
CRM还能够科学地分析客户数据，便于企业了解目前的运营情况和客户情况，及时调整运营方向和营销计划。借助CRM系统，企业内部的员工可以高效处理日常工作，借助记录在系统中的客户信息和互动信息，方便同事间后续行动的安排和执行。
而应对智能手机和社交媒体用户量激增而衍生出的新型CRM系统，则纷纷推出了移动端管理方案和社交媒体运营的功能。移动端管理可以方便销售人员无论何时何地，利用手机即可查阅和处理关键信息。社交媒体运营功能则方便公司一体化管理多个社交媒体渠道，更加高效地发掘潜在客户。
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