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随企业服务SaaS，特别是Salesforce的成功，CRM在中国SaaS创业大潮中迅速铺展开来。
一百家CRM公司，就会有一百种CRM；而每个客户心中，都有一百个以上的CRM。
“你是什么CRM？”，这是CRM销售员被问的最多的一个问题。
CRM概念似乎正在变得越来越大，大到我们无法对其准确地定义和分类。
以往，在企业系统业务划分中，CRM是一个“大系统”。
这意味着CRM业务的规划和系统建设，只能是少数几家软件巨头的事儿。
随SaaS的兴起，CRM这头大象也被拆解为无数个部分，如：市场智能、在线获客、销售自动化、客户信息、在线客服、消费大数据、自助服务、会员系统、渠道伙伴管理、直播平台、行业服务…。
每一块都声称自己做的是CRM，区别是在CRM前面加个形容词，就是一个产品门类。百花齐放的CRM时代随SaaS而到来。
CRM这种分散化趋势并不是什么坏事儿，因为CRM系统确实是太大了。实际上，“部件化”也正是SaaS CRM突破传统CRM的唯一途径。
从国外CRM市场发展看，CRM自诞生以来，最近十年的变化是最快的。
变化的趋势是出现更多细分业务和深度聚焦的SaaS产品；它们专注于CRM中的某个关键业务，而不是整个CRM系统。
它们也逐渐形成了CRM的SaaS生态。而生态化正是国外CRM，乃至整个企业服务SaaS重要的发展特征之一。
反观国内CRM的产品市场变化，在看似差异化的外表下，却呈现出内在的同质化趋势。
在这种情况下，我们也必须认识到：CRM所有的“变”都是建立在“不变”的基础上。
那就是CRM的业务框架，而不是建立在CRM厂商自创的概念基础上。
为了不把CRM的天聊死，我们用CRM的业务框架，来界定聊天的内容和范围。
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