如何定义一个CRM-上海驿氪EZR

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哪怕是业内人士，能就CRM话题聊下去都不容易。经常是聊着聊着就散了，因为每个人心中都有自己的CRM。

那么，到底啥是CRM呢？CRM的业务框架，从结构上分为四个业务层面：

业务集成架构-CRM业务需要与其它业务集成，共同支持上层业务。表面上看CRM只与营销、销售和服务相关。其实，需要集成的业务还有很多，这就需要在一个层面上，集中解决业务集成问题。

客户洞察-通过对CRM系统内所有业务数据的建模分析，从数据的角度深刻理解业务的状况，对发现、预测和决策提供行动支持。

客户生命周期管理-是CRM系统的主业务流程，包含了三个部分：

CTL（从潜在客户到线索）-Customer to Leads

LTC-（从线索到回款）Leads to Cash

RTR-（从请求到响应）Request to Response

客户交互管理-通过更多通路，使所有业务界面，都可与客户形成多种形式的互动。

综上所述，这个框架为CRM产品提供了业务范围和业务逻辑的基础。

有这样一句谚语：再大的烙饼，也大不过烙它的锅。而CRM的业务框架就是那口锅，每家产品就是锅里的一块饼；变化的是饼，而不是锅。这就是CRM产品与业务框架之间的关系。

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