要说中国CRM的最大优势，一定是巨大的企业市场，也就是3000多万家企业。

要问CRM厂商面对最大的挑战是什么？也是那些巨量的企业用户，它们究竟想要什么样的CRM？

这个问题可能不会轻易得出答案，而国外CRM发展经验也没有太多的借鉴作用。

回顾国外CRM的演进路径：企业先有流程，后需CRM支撑流程的运行。这是国外CRM的一个红利或机会点；在中国则没有，所以我们只能另想辙。

虽然CRM产品分化为多种形态，但是在每个方向上都存在较大的需求阻力。应该从哪里突破，这是一个产品定位问题。

首先，最容易取得突破的，应该是客户交互层面的产品。它们主打流量、推广、触达、连接、社交等概念，在获客、销售推进和服务方面，会起到一定的作用。

因为没有涉及业务流程和交易，业务逻辑实现简单，产品应用效果也容易衡量。

所以，客户交互层面的产品，作为CRM业务工具，应该最先有胜出机会。但是，要想深度嵌入企业CRM业务，还需等待SaaS生态的形成。

美国的CRM市场，除Salesforce那样全业务平台之外，其实发展更快的也是业务工具类的SaaS CRM产品，比如Hubspot、Pipedrive、Highspot等。

因为有成熟SaaS生态的加持，几乎所有的SaaS创业公司都有机会。

其次，CRM全业务平台类产品会走得更远，这主要是因为国内大企业对CRM的需求逐渐明显；

“得大客户者得天下”，是SaaS领域颠扑不破的真理。说到全业务和大客户，一般会认为大企业CRM一定就是全业务的复杂系统，这其实是一个误解。

实际上，大企业对CRM的业务要求，主要集中在端到端的业务流程和数据管理。也就是CRM业务框架中的客户生命周期管理和客户洞察两个层面。而这两个部分无论是业务规则复杂性，还是技术实现难度，都不存在问题。

最后，作为产品型通用型CRM产品，为CRM未来发展起到入门级的市场培育作用。CRM的基本功能和产品的业务流程，更适合目前国内占绝大多数的中小企业需求。

从当前现状看，CRM市场还处于混沌状态，即还没有形成明显的头部效应。这种情况下，通用型CRM暂时占居市场的大部分份额。

即使如此，也并不能得出做平台好、还是做产品好的简单结论。但我们可以参考国外成熟市场发展过程，从中看出一种趋势性的东西：

从CRM的业务细分化趋势看，业务工具类产品应该是SaaS CRM发展的主要趋势；特别是SaaS生态成熟之后，CRM将会迅速普及。

可能很多创业者和投资人并不认同这种趋势。毕竟，求快图大，是多数梦想成功人士的行事风格。

在不确定的环境中，非要去预测何种CRM将会成功，这本身也是非常不靠谱的事。国内产业和行业的多元化发展，各种CRM的机会也无处不在。

而创业者对市场和趋势的清醒认识和对方向性的把握，才是最为重要的。