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CRM营销与服务
  • 发布时间:2023-02-28
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国内CRM的营销模式,主要采用直销和渠道两种模式,具体采取哪种模式,取决于产品形态。


全业务平台型CRM基本采取直销模式。这是由于其作为顾问型销售,面向的是中大客户,需要复杂的实施交付和服务,而通常只有原厂商才配置专业实施和CSM团队。


所以,除了认证的合作伙伴外,普通渠道代理公司的交付和服务能力难以满足。


而对于其它作为交易型销售方式的CRM产品,最适合的营销方式是渠道;这样可以有效降低营销成本和快速铺开全国市场。


需要注意的是,无论是直销还是渠道,CRM厂商对终端客户的管理至关重要。与传统软件不同,签单后的SaaS 产品并不是合同的结束,而是才开始,因为还有续费问题。


再说实施交付。


大部分CRM产品是需要实施的,只是实施复杂程度的不同而已,从复杂的项目实施到按业务流程的简单配置。


CRM的效能很大程度上是由咨询和交付水平决定的,而不是产品平台本身。


而销售的方案偏离,又会导致交付困难或者无法交付,这是销售与交付的制约关系。


最后是关于客户成功。


作为ToB 产品,方案营销和交付后并没有解决客户的所有问题。


即用户在后续使用过程中,仍需要CSM团队帮助应用改进和效能优化。只有这样客户才有可能续费。


这就需要CSM了解客户业务和实施交付了什么,这就是CSM与交付之间的制约关系。


把方案营销、实施交付和客户成功串联起来就能够看出:SaaS CRM作为一门生意,真没有想象的那么简单。


也就是说,即使做对了产品,也并不能保证经营一定会成功。


事实上,大部分CRM厂商都没有很好贯通销售、交付和服务的三位一体,整个生意过程可以说是虎头蛇尾。


CRM厂商正是看到了这种业务复杂性,所以市面上的CRM产品形态大多为产品型的CRM;相应地,销售模式主要是渠道代理模式。

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