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(1)确定以客户为中心、提高客户满意度的客户管理目标；
1 、什么是CRM?
客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段,而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。
客户关系管理的真正意义是:管理理念+信息技术。
2、CRM的技术实现
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、网上营销等。
3、CRM的管理理念
(1)确定以客户为中心、提高客户满意度的客户管理目标；
(2)围绕CRM的管理目标与CRM技术与管理的特点对现有的流程进行分析、改革；
(3)建立相应的管理制度和激励机制；
(4)不断地、持续地改善，提升CRM。
CRM，即是企业通过策略和技术，争夺更多客户、高效跟进客户、提高客户满意度，以实现当下和未来的业绩持续增长。
这里的策略，即企业的管理策略；这里的技术，通常就是我们认知中的CRM软件，策略往往在CRM落地到企业的过程中得以体现，并作用于企业三个流程：
1）争夺更多客户——售前获客
2）高效跟进客户——售中跟进
3）提高客户满意度——售后维护
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