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CRM的定义和意义
  • 发布时间:2023-04-26
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这么多年,看到最多的是各行各业对CRM的误解。CRM会被认为是某个或N个系统,或者等同于呼叫中心、线索处理、会员管理等业务,甚至就是处理投诉。或者企业里根本就不存在CRM部门的也不在少数。


CRM=客户关系管理,它既包括思维和策略,也包括分析和系统,以及行动和运营。所以说,它是一个整体,策略、系统、数据、运营缺一不可。


讲到这里,可能还有一点抽象,当我们谈到后面,CRM在企业里的具体落地职责和业务范畴就会更清晰些。


任何一个企业,如果我们把它的经营目标进行简化,都可以总结为:获得客户,保留住客户,使客户得到成长,这三个部分。


很显然,这些都涉及到企业和客户的关系。而,在不同的阶段,不同的人群,需要和客户建立不同的关系。但最终只有一个目的,就是建立企业和客户之间的信任关系。



客户关系管理体系就是在企业的经营过程中,帮助企业和客户建立信任关系的核心机构以及推动者。


这样的意义,越是企业长远发展,越是明显。

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