CRM的定义和意义-上海驿氪EZR

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这么多年，看到最多的是各行各业对CRM的误解。CRM会被认为是某个或N个系统，或者等同于呼叫中心、线索处理、会员管理等业务，甚至就是处理投诉。或者企业里根本就不存在CRM部门的也不在少数。

CRM=客户关系管理，它既包括思维和策略，也包括分析和系统，以及行动和运营。所以说，它是一个整体，策略、系统、数据、运营缺一不可。

讲到这里，可能还有一点抽象，当我们谈到后面，CRM在企业里的具体落地职责和业务范畴就会更清晰些。

任何一个企业，如果我们把它的经营目标进行简化，都可以总结为：获得客户，保留住客户，使客户得到成长，这三个部分。

很显然，这些都涉及到企业和客户的关系。而，在不同的阶段，不同的人群，需要和客户建立不同的关系。但最终只有一个目的，就是建立企业和客户之间的信任关系。

客户关系管理体系就是在企业的经营过程中，帮助企业和客户建立信任关系的核心机构以及推动者。

这样的意义，越是企业长远发展，越是明显。

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