SCRM产品要想从红海中脱颖而出，始终要牢记，如何给用户创造价值，养成用户习惯，提升用户付费意愿，形成产品壁垒。

1、深耕行业特色，建立行业壁垒

每个行业都有行业特色。泛行业的SCRM很难在都一个垂直行业做深。要想做出一款让用户尖叫的产品，必须要有丰富的垂直细分行业know-how、多年的行业服务经验积累，才有可能完成。

以消费医疗行业为例，消费医疗的重点客户都是高净值客户，在客户关系管理上，有其明显的特点：

（1）既重视规模化获客，也重视个性化培育

通过广告投放、线下推广、私域裂变等方式，获取新客户，对于获取的线索按产品及意向度进行细分，分配给销售顾问。消费医疗的获客成本较高，数百元及数千元不等。不浪费每一条线索，提高线索转化率，就必须提供个性化的培育方案。

（2）既重视营销，也重视服务

营销和服务是客户运营的两大基石。

（3）既重视弱关系管理，也重视强关系维护

2、提升技术能力，建立技术壁垒

scrm产品同质化严重的一个重要原因是，不愿或没有能力在技术上投入。技术投入资金大且见效周期长、有一定风险，但一旦成功后收益也很大。

（1）流程引擎

流程标准化：流程标准化，又称（SOP：Standard of Process）。

流程自动化：自动化的好处，减少人力成本、提高响应速度。

（2）规则引擎

Rule engine，实现业务规则的灵活配置管理，比如客户细分规则（自动创建客户分群规则）、跟进规则自动打标签、价格规则、促销规则等。

（3）大数据

海量数据等管理和使用，需要大数据技术支撑。包括：海量数据存储、海量数据快速查询等，需要技术积累和实践。

（4）AI算法

机器学习（Machine Learning，ML）是人工智能的核心驱动力，让计算机从数据中学习，从而使计算机具有智能。人工智能技术在CRM领域的使用，大幅度提升了CRM的智能化水平。人工智能技术包括机器学习（ML）、深度学习（DL）、自然语言处理（NLP），分别用来处理不同的人工智能场景。

机器学习（ML）

让计算机从数据中学习，从而使计算机具有智能。基于结构化数据，找到发现客户洞察的模式。使用过去的数据来预测未来会发生什么，可以更好地预测企业的业务和客户，并推荐采取针对性的行动，例如预测流失概率或生命周期价值。

深度学习（DL）

深度学习（Deep learning，DL）是一种使用复杂算法在某些领域执行任务的人工智能。从本质上讲，深度学习就是让机器去学习“如何学习”，它的优势和最终的目标是让机器能够像人一样具有分析学习能力，能够识别文字、图像和声音等数据。

自然语言处理（NLP）

自然语言处理（Natural Language Process，NLP）是一种通过在大型数据集中查找模式来识别语言及其许多用法和语法规则的AI。简单说，NLP就是从每段文本中提取含义，发现商业价值。

低代码/零代码

低代码/零代码（Low-code/No-code），是指几乎不需要编码就可以构建应用程序和流程，非IT员工也能使用（所谓公民开发人员）。用户通过使用具有简单逻辑和拖放功能的可视化界面，而不是大量代码，就可以创建多种用途的应用程序。

3、打破数据孤岛，建立数据壁垒

数据孤岛指的是，企业往往使用各种单点解决方案的系统和工具来支持日常运营任务，不同系统里的数据独立存储，独立维护，彼此间相互孤立，形成了物理上的孤岛。

以客户数据为例，客户基本数据存储在CRM系统，客户消费数据在交易系统，线上购买数据在商城系统，参与营销活动数据在营销系统，通话记录在呼叫中心，在线沟通记录在在线客服系统，客户在社交媒体上的行为和互动数据在SCRM系统，甚至管理微信公众号、小程序和企业微信的系统分别是三个不同的供应商，等等。

要实现客户完整单一视图或称360度客户视图，需要采集全方位、全渠道的客户数据，但这些数据散落在不同供应商的不同系统中，比如交易系统、会员系统、呼叫中心系统、营销系统等等。

360度客户视图，就是要采集在客户旅程中各渠道的所有触点数据，以形成对客户的全面了解，获得客户洞察，并基于这些客户洞察为客户提供个性化的体验。

在消费医疗行业，院内管理系统（HIS）的竞争基本大局已定，但SCRM的竞争才刚刚开始。由于院内管理系统掌握着患者基本信息、就诊信息，SCRM要提供以客户为中心的就诊体验，就必须打通院内管理系统，拥有院内管理系统资源的SCRM就有了能够打破数据孤岛的重要数据壁垒。

4、提升产品力，建立用户体验壁垒

SCRM是2B2C的产品，用户体验要兼顾 B端用户（员工）和C端用户（顾客）的体验。