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在复杂多变的商业环境中，CRM将变得更加复杂、实用和全面。过去，它的场景边界是以销售管理为核心的售前、售中、售后闭环。但是，随着客户需求的不断变化，CRM的边界越发外延，它往往以连接为属性，贯穿了营销、销售、客服、电商和现场服务等多个业务领域。比如，在B2C和B2B的不同业态营销诉求下，CRM从传统的B2B销售模型逐渐分化出能够支撑B2C销售模型的一个分支。
正是由于CRM产品的画像不再那么清晰，因此厂商就需要利用技术对现有功能进行改进，对业务场景进行完善，并对各行业的专属化需求提供相应的解决方案。最终，这些努力将改变商业世界中客户使用CRM的方式。
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