过去近十年里，不管是全球还是中国，CRM市场仍然在持续增长。 据沙利文数据显示，国内基于CRM的企业服务市场的潜在规模预计将由2016年的1817亿元增加至2020年的3898亿元，复合年增长率为21%。于2025年，潜在市场规模有望达到7700亿元，复合年增长率为14.6%。

未来10年一定是数字化转型和数字化创新风起云涌的10年，是一个万亿规模的市场，也是CRM领域未来10年最大的市场，是一个百亿甚至千亿的市场。

登记在册市场主体达1.63亿户，相比2012年底的5500万户，净增超1亿户，年平均增幅12%。其中，登记在册市场主体中，企业从1300多万户增加至5100多万户，接近美国和欧盟企业数量之和。第一新声调研了近百家高成长企业的结果显示，CRM在高成长企业的数字化系统中的渗透率高达70%。

第一新声表示：“中国的市场越来越意识到CRM的重要性，有很多大客户的CEO开始通过CRM来加强自己的营收和管理。”

“国内有两方面因素推动着CRM的发展，一是随着人力成本的上升，企业需要通过工具降本增效。如同HRM是针对人力资源部门一样，CRM是针对销售部门，这些需求于企业管理而言不可或缺。所以只要公司发展到一定规模，对CRM肯定会产生需求，CRM在整个企业数字化转型过程中，将会是一个万亿级别市场的重要工具；另一方面是未来1-3年，国产化与专业化的促进下，国内CRM市场将迎来一波对国外产品、对初级产品的替换潮。因为在国产替代‘去IOE’的大趋势下，CRM也是一个非常重要的领域。这个过程是短期内让国内公司获得大客户的机会。但是CRM公司自身也必须要有能够支撑客户需求的产品。

那么，CRM具体包括哪些核心模块？解决企业的哪些问题？1999 年，Gartner提出CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management）的概念，认为CRM 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，按照“以客户为中心”的原则培养经营行为和实施业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。

根据公开资料整理，目前CRM涵盖了企业从获客到保客的客户全生命周期管理，共由5大功能模块组成：一是客户信息管理，对服务客户的过程中涉及的相关文件、数据等信息，进行系统、全面、有效的管理，并分析客户的行为习惯，掌握客户的喜好，生成360度客户全景图。

二是销售过程自动化(SFA)，Gartner最早对它的定义是该方向侧重协助企业将客户线索转化为消费客户，关注转化率的提升，以及销售过程管理。

三是营销自动化(MA)，通过运用软件和技术对重复的线上营销活动进行优化、自动化和测量的过程。

四是客户服务与支持(CSS)管理，是与客户联系最频繁的部门且对保持客户满意度至关重要，一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。

五是客户分析(CA)系统，即根据各种客户的相关信息和数据了解客户需要，并通过分析客户特征对客户的价值进行评估，从而为客户提供相应的营销策略与资源配置方案。