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客户关系和CRM系统
  • 发布时间:2023-05-25
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CRM,顾名思义,客户关系管理,那么什么是客户关系?又如何管理呢?


客户关系是企业为达到经营目的,主动与客户建立起的某种联系。“客户关系”管理的是客户对品牌的好感度、信任度、满意度和忠诚度。


营销、销售、服务,是CRM传统的三大领域。通过营销使潜在客户知晓品牌并建立好感度;通过销售人员使客户建立信任度;通过服务提高客户满意度;与客户保持有温度的关系维持客户忠诚度。


客户关系根据与客户联系的紧密程度,也可以分为弱关系、强关系。在私域流量管理方面,弱关系、强关系有不同的管理方式:


1)弱关系是企业与客户之间建立的松散的联系,如关注了公众号、订阅了小程序、视频号、直播等。


客户可以通过留言、在线客服等联系企业,企业可以回复客户的留言,或者通过有限制次数的推文、基于服务场景的消息通知与客户互动。企业不能在客户没有需求时主动发消息给客户,客户在感觉到被骚扰时可以随时取消关注、订阅。主动权完全在客户手里。企业只能像孔雀开屏一样,在有限的客户触点上,尽力展现自己最好的一面,以吸引客户的青睐。


2)强关系指企业员工与客户建立一对一的在线好友关系,像朋友一样聊天、朋友圈点赞评论等,可以在需要的时候,随时与对方互动。


在企业实践中,主要就是员工与客户互加个人微信好友。互加好友后,客户主动咨询是在线的,私密的,即时的,满足客户对快速响应的需求;员工主动发起沟通时,客户可以选择非实时回复,避免被打扰。


CRM系统将客户关系运营分解为4个部分,包含:营销、销售、服务、电商。营销的重点在获客,销售的重点在客户转化,服务的重点在客户留存,电商的重点是促销和场景消费。

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