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CRM，顾名思义，客户关系管理，那么什么是客户关系？又如何管理呢？
客户关系是企业为达到经营目的，主动与客户建立起的某种联系。“客户关系”管理的是客户对品牌的好感度、信任度、满意度和忠诚度。
营销、销售、服务，是CRM传统的三大领域。通过营销使潜在客户知晓品牌并建立好感度；通过销售人员使客户建立信任度；通过服务提高客户满意度；与客户保持有温度的关系维持客户忠诚度。
客户关系根据与客户联系的紧密程度，也可以分为弱关系、强关系。在私域流量管理方面，弱关系、强关系有不同的管理方式：
1）弱关系是企业与客户之间建立的松散的联系，如关注了公众号、订阅了小程序、视频号、直播等。
客户可以通过留言、在线客服等联系企业，企业可以回复客户的留言，或者通过有限制次数的推文、基于服务场景的消息通知与客户互动。企业不能在客户没有需求时主动发消息给客户，客户在感觉到被骚扰时可以随时取消关注、订阅。主动权完全在客户手里。企业只能像孔雀开屏一样，在有限的客户触点上，尽力展现自己最好的一面，以吸引客户的青睐。
2）强关系指企业员工与客户建立一对一的在线好友关系，像朋友一样聊天、朋友圈点赞评论等，可以在需要的时候，随时与对方互动。
在企业实践中，主要就是员工与客户互加个人微信好友。互加好友后，客户主动咨询是在线的，私密的，即时的，满足客户对快速响应的需求；员工主动发起沟通时，客户可以选择非实时回复，避免被打扰。
CRM系统将客户关系运营分解为4个部分，包含：营销、销售、服务、电商。营销的重点在获客，销售的重点在客户转化，服务的重点在客户留存，电商的重点是促销和场景消费。
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