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建设的必要性。线上线下的持续融合则进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通，
企业对业务系统的闭环能力提出了进一步需求。在此需求背景下，CRM能力拓展是大势所趋。能力拓展的外部路径则是一体化，完成与其它数据应用、内部管理系统和各类互动触点之间的互联互通，实现1+1>2的能力聚合，消除数据孤岛、业务孤岛，提升支撑企业规模化增长。
03能力拓展：内部延伸
为提升营销获客效率，填补业务部门间的信息断层，CRM必然从工具型向能力型转变。健全数据底座，增加流量入口，提高线索质量，通过数据化的方式更好地管理并且优化线索是强化营销能力的必要前提。此外，随着CRM技术的完善和业务理解的深入，连接外部客户和内部管理的场景链路会进一步延伸，CRM的能力覆盖面愈加拓展，如向前与客户体验管理（CEM）融合，向后与伙伴关系管理（PRM）融合等。
04操作简化
去繁趋简、降低用户门槛是CRM行业实现飞跃式转型升级的重要前提。CRM渗透率的走高是必然趋势，随着越来越多小微企业客群的增加，厂商业务规模的扩大及客户便捷使用的诉求将构成驱动CRM简易化的主要因素。通过技术革新，智能化部署、自动化操作等功能或成CRM的新财富密码。与此同时，人工智能、机器学习等技术的发展和突破，更是为CRM在部署配置及操作应用方面的易用性提升提供了客观的条件。
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