公私域联动已成为零售行业的趋势，布局全域运营几乎是所有企业认可的持续营收的关键。11月19日下午，驿氪举办的“公域私域联动，全域会员深耕”大会在厦门香格里拉大酒店隆重举行并圆满收官。众多行业大咖分享了公私域联动的实战经验和战略思考，为助力行业全域运营提供参考帮助。
小编提炼了嘉宾的精彩内容，接下来让我们看看驿氪创始人&CEO闵捷，京东零售 时尚居家事业群-全渠道及创新服务部总经理董俊涛，京东科技业务拓展专家王爱飞，句子互动CRO尹伯昊和驿氪营销业务经理玄文成的核心观点分享~
以人为中心的全渠道运营成为趋势，数据是私域最大的红利
所谓公域和私域，就是看消费者入口在哪里，以及用什么方式做触达。全域运营的基础逻辑在于可触达会员数和复购率。未来的生意要做到增加客户的数量和增加客户的互动频次，最终带来复购的增加。我们发现，公域私域联动更多的是看今天的消费者画像。根据相关数据统计，从消费者购物渠道分布来看，线上购物人群比例仅为9%，线下购物人群比例为15%，全渠道购物人群比例为75%。随着很多零售品牌在组织上的打通，今年双十一之后或者说近期，很多电商部门和零售部门在做整合，一是建立集团或者公司层面的会员运营中心，二是围绕会员运营中心构建全渠道的经营能力。由此也可以看出，以人为中心的全渠道运营成为趋势。未来会是基于“一会多端”的公域私域联动，也即是自己的私域池要在不同平台建立“一会多端”的链接，形成新的以TA为中心的消费者全域营销闭环生态。而平台互通是品牌私域最大的利好。最近天猫、抖音推出会员通，这些平台会根据品牌店铺的粉丝数和GMV开放会员通能力。在此过程中透漏出一个重要的信号就是品牌要做大自己的私域池。只有自己的流量池足够大的时候，反向来说也可以有更多线上渠道的触达机会。我们常说，私域做利润，公域做销量。今天在思考门店业绩的时候，私域和公域应该整合来考虑，两者应是组合的业绩，公私域联动才能把品牌做大。另外，在今天数据也是私域最大的红利。数字化可以帮助我们做会员运营，帮助零售终端做赋能。数字化背后不单纯是工具，商品数字化能力、导购行为数字化能力、全链路数字化能力是关键，品牌需要寻找优秀的数字化合作伙伴，构建数字化联合运营生态。
京东零售 时尚居家事业群-全渠道及创新服务部总经理 董俊涛
2019年国内私域电商渗透不到8%，现阶段中国私域市场占比不到10%，美国去中心化电商渗透约24%。我们预计中国私域渗透率天花板约为30%左右。但在2019和2020年小程序整体交易额同比增长160%和100%，2020年规模为1.6万亿人民币，预计未来2-3年仍然保持高速增长，2021年或超3万亿人民币。由此可以看出，私域逐渐崛起，未来会和中心化电商并存，满足用户不同的需求，并将形成一个新私域战场，从前台的流量场沉淀到品牌私域，品牌将更依赖于私域和社群精细化运营。但在和品牌方交流中发现，私域流量运营的最大问题：几乎没有自然的流量，也就没有持久的交易；单一品类导致社群黏性不够，必须补充其他品类增强黏性。因此，单独私域流量无法长久，只有私域和公域结合，才能够滚动做大，让生意有持久性。京东驿氪公域私域互通方案，构建了公私域联营一体化品牌阵地，可以带来较高的回报预期：1.同步加权：品牌小程序与京东线上POP店打通，通过品牌小程序销售，扣点为1%；可以给POP店带来权重1.2倍以上加权（单品，店铺），为线上店铺带来增益。2.平台优势：渠道下单，可用京东线上平台券，站内广告曝光活动方式，比如618百亿活动补贴等帮助商家刺激销售。3.供应链补充：京东供应链补充，丰富商品池，可以通过品牌小程序，销售京东平台其他商家商品，合作共赢，提高品牌与客户沟通频次和黏性。4.屏蔽竞品强化品牌：商家独立属于自己的小程序，前端交互与主站分离，有利于屏蔽竞品，强化自己的品牌。5.自主运营：将支持多种玩法，企微沉淀私域流量池，触达更高效。6.快速上线不反复传品：开店速度快，无需品牌商家开发。同POP后台传品等运营简单。由此可以看出，通过公私域联动可以带来高价值回报预期，公私域联动可以使品牌规模最大化，品牌未来要构建全流域、全渠道矩阵。
AI外呼助力品牌私域业绩增长，长期规划和深度运营是关键
处于高度竞争和面向消费者的行业，都陆续使用AI外呼。通过AI电话技术，代替人工，主动、批量的拨打电话，帮助品牌更高效和用户沟通，提高沟通效率，降低成本，提升品牌关怀度以及成交转化率。AI外呼在零售行业有很多场景应用，比如，AI外呼一方面可以通过私域加粉、线下到店邀约，激活会员引流到私域池，搭建企业级的私域营销体系；另外还可以通过售前拉新促活、售中跟单促转化、售后回访促复购，助力企业实现订单全流程闭环；再者通过会员分层营销、重要节点活动营销，高效链接每一位会员，覆盖会员全生命周期旅程，让私域高效转化。可以说AI外呼已实现导流、订单流程、会员私域全场景的覆盖，助力品牌私域业绩增长。其实，通俗来讲，AI外呼相当于招了一些数字员工，或者说请了一堆机器人，让他们代替员工进行批量、有策略地和用户交流。而依托于技术沉淀、行业经验和运营实时优化保障，AI 外呼可以做到听得懂、会理解、擅表达、懂场景、够靠谱，实现智能的个性化营销。为了保障营销效果的实现，AI外呼还不断通过线路状态持续监控保障接通率，通过话术持续调优保障用户意向率，通过AI效果持续调优保障意图识别准确率和用户体，通过过程数据分析持续调优，改善各环节效率。可以说，AI外呼在帮助企业从业务分析到决策中发挥着重要作用，并真正落实到企业的业务场景中，助力业绩增长。对于AI外呼，长期规划和深度运营是关键。
几乎每个品牌的私域运营都有快速10倍提升GMV的可能
几乎每个品牌的私域运营都有快速10倍提升GMV的可能，甚至一天之内就能让员工实现10倍提效。我们可以从三个方面思考：第一点，线上线下所有的触点要有足够高质量的内容。企业要做好自己的私域作战地图、建立IP和话术体系，让内容在渠道中流通，通过创造价值而不只是破价，赚到私域利润。第二点，单个员工不能只做机械工作，整个组织要协作互动。通过把企业微信变成机器人，实现全流程自动化，提升导购90%日常工作的时间，从而把时间花在和用户建立深度的链接上，提升效率。另外，通过聚合管理降低协作摩擦，实现消息的聚合管理和分配。第三点，提供千人千面的深度私域服务。以EZR为数据中心节点，句子提供信息呈现和推送能力，实现千人千面的深度服务。通过内容、规模化运营、数据驱动三者的组合，才能让私域变成真正意义上的利润单元。
在公域引流过程中，针对品牌做营销宣传希望获取人员及购买信息等问题，驿氪主要通过广告投放为品牌提供一些帮助，并在直购转化和拉新引流方面取得不错的成就。拉新引流方面，驿氪主要以企微名片页、公众号关注页，注册页面或者是具备下单支付能力的小程序商城、直播间、平台店铺作为广告投放的承载，把广告接触到的人转移到我们私域里面，沉淀私域流量，做后续的营销转化和销售转化，推升销售业绩。直购转化方面，驿氪微信生态投放较多的四种广告链路：一是，广告外层引导加好友后，借助朋友圈、商城等实现种草-转化。二是，广告引流公众号，沉淀品牌粉丝，引导初步转化。三是，从广告外层直接跳到广告商城页进行下单，实现最短链路收割。四是，跳中间页，也即是在跳转商业之前加一个转化页展示内容，通过利益点连贯传达引导下单。在私域促活过程中，品牌客户会遇到常用的会员触达方式触达率不高，针对性不强的问题。EZR智能外呼通过四大场景应用，可以提高会员触达。1.流失会员唤醒：长期未消费老会员激活，挽回高危会员资产；2.会员生日营销：针对性发放会员关怀，增加用户转化意向度；3.企微加好友：建立会员联系通道，长效运营用户价值 ；4.积分兑换清零：历史会员积分激活，引流到店增加附加值。此外，在私域促活过程中，品牌客户还会遇到积分商城的活跃度低，会员参与品牌会员活动的积极性不高的问题。EZR驿业合作主要通过两种方式做私域促活：一种方式是畅销权益一站采购，利用积分兑换、营销活动等高频互动场景激活低频消费，用高频带动低频，增加客户复购与唤醒；另一种方式是热门权益一键上架，保证会员兑换的新鲜感，从而提高会员参与品牌活动积极性，做好私域促活。
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