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如何理解用户线索在scrm系统中应用
  • 发布时间:2022-03-02
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scrm系统中的用户线索是怎么定义的?用户线索,应用在SCRM系统,服务于识别用户环节,它代表着一次营销或服务机会。

对比原始数据,它是高价值数据的组合。帮助一线的销售或售后同学提升服务人效及转化效率。

服务线索,将售后同学的工作模式由被动接受电话或IM进线转变为主动服务。销售线索,帮助销售同学减少挖掘用户的时间,让其将精力放在促成交环节。
但同样是识别用户,它和用户特征、用户画像又有哪些区别呢?这个问题,从数据定义、数据价值、使用方式三个维度来解答。

1)数据定义
从数据类型来看看,特征和线索是数据的组合,而画像是数据的集合。
年龄大于25岁,是一个用户特征。而“年龄大于25岁”加上“每日工作时长超过12个小时”这两个特征的组合,则可以称为大龄社畜青年。

而用户线索不仅是特征,它还是事件和特征的组合。
从时效性看,事件更多的是实时触发,而特征多为离线清理。前者是开始,而后者是结束。比如说:“我今天乘坐了地铁”和“地铁出行用户”。
用户画像则是多维特征的集合,由基础属性、地理属性、社会属性等一系列不同维度特征呈现用户或者群体特点,从而进行分析工作。

2)数据价值
组合的目的,是为了更高效的使用数据。
从数据价值层面看,用户特征的目标性较弱,不会特别在意数据价值,它主要解决从无到有的问题。
而用户线索由于应用方主要是销售和服务同学,其目标聚焦在如何将用户转变成客户以及如何让用户、客户不流失,希望潜在用户能够更靠近成交,希望服务的能够更为及时。

地铁出行用户这样的特征是无法准确销售和服务的。

而如果是“我今天乘坐了地铁”,看了手机的“车辆降价广告很久”,“我没有车”但是“月收入能够支持车贷”这样的数据组合,就能够比较清晰的制定运营策略,从而进行服务或销售了。

3)使用方式
在使用方式上看,线索和特征是“圈选->运营”的步骤,我们明确知道要对什么用户进行运营。
而用户画像则会额外经过分析过程,即“分析->圈选->运营”,它偏重于经过分析结合数据模型后进一步制定运营策略。
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