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当人们在谈 SCRM 时,谈的是什么?
  • 发布时间:2022-07-05
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SCRM 比起 CRM 多了个 S,这个 S 是 Social 社交的意思。


销售的核心是客户线索,每个客户都是个活生生的人,而每个人在网络上都有自己的社交 ID,因此 SCRM 的本质,就是在传统 CRM 的基础上,增加围绕客户的社交 ID 进行客户管理和客户运营的能力。


比如微信、微博、小红书、抖音、快手、淘宝等渠道都可以整合进 SCRM 系统内,逐步实现实现客户管理全渠道整合,包括信息采集、客户触达&互动、客户服务等。


虽然 SCRM 概念早有流行,但一个新概念从提出到被市场接受都要经历一个完整的发展周期,Social CRM 算是我们中国首创了,维基百科还没有收录,但百度百科却从 2012 年就建立了词条,至今更新迭代 37 次,在谷歌上搜「SCRM」关键词,结果页全都是中文网页。


现在市场上我们能看到的 SCRM 基本都是「企业微信」+「企业微信的开放能力」+「CRM 的基础能力」,少有例外。

而且企业微信本身,天然就是一个 SCRM。企业微信的联系我(客户拓展)、通讯录(客户池)、客户标签(客户画像)、群发助手(营销工具)、客户朋友圈(客户互动&品牌宣传)、客户继承(客户分配),等等这些官方能力,不就是 CRM 系统所做的事情吗?

其独有的「与个人微信无缝打通」的「客户触达」能力,可以称为国内企业连接客户的最强触点,没有之一。


传统 CRM 的单向触达方式,如电话、短信、邮件等,都比不上微信好友这种双边关系和免费、随时的自由触达方式。

国内真正把 SCRM 落地的解决方案,也是由企业微信带起来的,我去年写过一篇<从中小创业者的角度聊聊流量这件事>,分析了电商行业的流量现状,引申出电商品牌对「私域流量」运营解决方案的迫切渴求程度,以及个人微信和企业微信之间的差别,从而判断出基于企业微信的 SCRM 市场将迎来广阔发展空间。

目前来看,这个行业还处于探索期,大家都处于一边摸索,一边教育市场,跟着微信官方的风向标,共同培育这个百亿级市场。

唯一的不确定,就是微信官方的能力、政策以及接口开放程度,但目前来看,一切都在往好的方向发展。

说到这,再回想一下我们的问题:当我们在聊 SCRM 时,聊的是什么?

我们可以做一个基本定义,目前在国内,SCRM = 企业微信 + 行业 CRM 通用功能工具。


随着技术的发展和沉淀,纯功能工具慢慢不再是行业门槛,企业如果想在 SCRM 这个行业做大做强,形成自己的护城河,还要依靠工具之外的两个抓手,即数据和运营。

未来的企业客户管理和营销,一定会慢慢发展成以 CRM、SCRM 为基础工具,CDP(Customer Data Platform)为决策依据, MA(Marketing Automation)为精细化营销策略解决方案的产品形态,基础工具谁都可以做,但客户数据和各行业营销解决方案都是一砖一瓦积累起来的,这最终会形成企业的护城河。


CDP 客户数据中台是通过收集客户多平台、多渠道的客户数据,并进行数据清洗,数据处理,最终给客户打上标签画像,精准划分客户人群,也帮助企业更好的掌握同一个客户在不同渠道的数据,对客户进行全面了解。


最终可以实现通过 SCRM 系统对指定人、指定人群进行精准营销和智能广告投放。


MA 营销自动化,根据行业和客户价值等维度定义出对应的「客户旅程」,然后给每个旅程节点制定 Top Sales 级别的标准化营销策略,即「客户跟进 SOP」,让每个客户都能享受到最佳服务,让每个销售都成为王牌销售。


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