传统营销过程中，企业大多是通过打“价格战”来赢取竞争优势，但这种营销模式缺乏针对性，虽然能在短期内取得较好的营销效果，但面临昂贵成本，企业很难持续投入，增长效果也难以保障。

做好客户关系管理，能帮助企业更好地连接客户、服务客户，在日益激烈的市场竞争中占领优势。不仅能提升销售效率，更能延长客户生命周期，带来长久效益。

而说到客户关系管理，让人第一反应过来的就是CRM（Customer Relationship Management）。而我们一般提起的CRM，其实也指客户关系管理系统。

CRM注重的是对客户数据和销售过程的管理，本身是一个数据库，以客户数据管理为核心，帮助销售把控客户跟进的进度，管理销售过程。

比如作为销售：我有多少客户？不同的商机阶段分别有多少客户？需要在什么时候推动？基于目前客户的跟进情况，我这个月预计能做出多少业绩？离销售指标还差多少？需要开拓多少新客户才能满足指标？这些事都是重度的依赖CRM去解决的。

然而CRM本质上是企业管理销售过程即管理销售人员销售行为的工具，而管理工具大都是反人性的，通过规则限定人员的行为框架，在一定程度下会限制人员的主观能动性。因此会导致销售对CRM产生怀疑甚至反感，使用起来不积极。CRM数据量少、更新不及时、信息错漏、操作流程繁琐等情况，导致CRM难以在企业内发挥真正的价值。

伴随着社交化平台的发展，一种依托于社交关系的新型CRM逐渐走入企业的视野。以往销售人员只是把CRM里的客户当成一条条数据，被动地更新销售过程。但在新型CRM里面，每一条数据都对应着客户的社交联系，每一个客户都是社交好友关系。

新型CRM让销售与客户建立了社交联系，并能双向地互动。在持续的沟通交流过程中，把静态的数据库变成了动态随时更新的客户档案，并反哺到销售转化中，是真正的“赋能”销售，这就是社交型客户关系管理，即SCRM。

和传统CRM对比，SCRM最直观的就是多了一个S（Social）。但这个“S”，也给SCRM赋予了诸多新的属性，与传统CRM的区别也更加鲜明。

01：业务的侧重点不同

传统CRM更注重客户管理和销售流程管理，目的是为了提高客户的转化效率和流程的优化，侧重工作效率的提升。

SCRM主要是通过社交网络与潜在客户持续互动，与潜在客户保持双向稳定的联系，帮助企业精细化运营潜客。不仅是工作效率的提升，更是营销、运营、管理等环节效益的提升。

例如，销售想要进一步了解客户时，如果是使用传统CRM，则一般通过电话联系、网上查阅资料等方式获取客户信息，手动去补全客户资料。

而SCRM可以通过内容营销、活动营销等方式，让客户在参与过程中主动完善信息，在提升客户服务体验的同时自动补全客户画像。这是赋能销售而非简单的管理销售。

02：交互方式的差异

传统CRM主要通过电话、邮件、短信等方式联系客户，更多是销售单边发起、以买卖为导向的沟通方式。 

SCRM则是以客户为中心，主动构建触点并触达客户。销售基于客户画像推送客户真正感兴趣的内容，创造进一步的沟通机会，客户也可以主动向销售获取信息，这是种双向的交互。

比如对于传统CRM，销售跟客户的互动方式仅限于电话、短信等，客户获取到的信息取决于销售人员想传递什么内容，属于被动式互动。

SCRM则可以打通微信公众号等社交平台，持续与客户互动，同时将社交互动数据自动更新至客户详情。

基于社交和业务数据，企业不仅能知道客户真正对什么内容感兴趣、什么时候感兴趣、什么时候方便联系客户……通过提供个性化精准的内容去服务客户，而不再是简单的电话、短信骚扰。

03：开放性不同

传统CRM本身是对内部客户数据库的管理，数据通过员工手动更新，关注的是对“营销”过程中“销”数据的录入与管理，缺乏关于前端“营”部分的数据。

伴随着流量成本的日渐上涨，以及数字化工具的日趋成熟，企业对于客户数据的关注点不再只是是否成交、何时成交。

客户来自哪里？有什么共性？我该怎么花更少成本获取更多客户……如何释放客户数据背后的价值，进而创造更多的商业机会？

仅凭CRM已经无法满足企业对于数据价值开发的需求，而CRM与其他系统之间的数据相互孤立，不仅让企业内部的信息共享和反馈变得困难，也让原本能助力企业提高效率、辅助决策的数据资产无法发挥有效价值。

企业要想实现精细化管理，挖掘大数据背后的价值，那就必须打破数据孤岛的情况。

SCRM则具有很强的开放属性，企业能通过标准接口，将营销系统、ERP、OA、进销存等系统与SCRM连接，实现数据互通。通过不同系统间的数据回流、分析，复用到客户洞察、精准营销等场景，赋能企业经营。

总之，在移动互联网时代，社交网络深入发展，用户消费、生活等多方面都从线下转移到线上，企业借助 SCRM，能深⼊场景去洞察客户，精细化管理客户，为客户提供更加个性化的服务，驱动企业新的增长。