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SCRM全称为“Social Customer Relationship Management”，即“社会化客户关系管理”。SCRM是企业突破流量红利殆尽的新工具，把商家带入消费者的社交关系中，让商家拥有与消费者直接对话的渠道，切实了解用户需求，破除无效私域，打造有效互动。
而SCRM其实并不是一个新词，早在2000年左右就可见其雏形。当时一批直销企业，如安利、无限极的崛起，主要就是通过线下以人作为销售渠道的低成本地推式销售。这种以人的背书、熟悉的关系为连接进行销售的方式，其本质就是SCRM。
随着互联网的发展，2016年左右出现了“微商”的形态，实际上就是把直销的模式套用至线上，将以人作为销售渠道的形式进一步强化。在此阶段有一大批美妆、母婴的品牌迅速崛起，且年销售额基本上能够达到20-100亿的规模。
2020年左右则被视为SCRM的元年。此前无论是直销企业还是微商企业，都只是新企业借助SCRM的模式迅速崛起。而2020年之后，更多的传统品牌方开始入局SCRM，进行内容种草、引流收割等动作。同时，随着单品牌项目的发展，还形成了许多集合式的SCRM，如社区团购，红星美凯龙一类的卖场，以及李佳琦为代表的主播私域，往往是多个品牌聚集在同一私域中。SCRM的发展本质上是中心化业务模式发展带来的渠道流量成本过高产生瓶颈，商户转向留存用户群寻求突破。
未来SCRM的发展可能会有更多潜在定位，如通过SCRM收集消费者的需求进行新品研发与推广，又或者通过SCRM进行产品销售，其前景是无限的。
从消费者旅程来看，SCRM主要发力在P-L段，即在与消费者的沟通中促进二次销售，以增加消费者的忠诚度，从而沉淀用户并开启新一轮旅程的闭环效果。
在此过程中，除了销售和复购之外，品牌方逐步通过SCRM深挖洞察、互动以及提高忠诚度的价值。以消费者洞察为例，品牌方在与消费者的日常沟通中可以不再局限于情感上的沟通，同时还可以通过大数据分析工具观察大家在社群中讨论的话题，提出的意见或建议，对产品的评价等，这些都是新的触点所带来的消费者洞察，若能善加利用，定能为品牌方的消费者运营带来更大价值。
国内的SCRM多基于微信生态进行，微信SCRM的抓手则主要包括公众号、社群、小程序以及其他定制化工具，其中社群是运营的核心，也是SCRM1.0最主要的载体。其中如新品推送、问题解答、用户体验分享等各种互动都是社群运营的核心。最具代表性的就是瑞幸咖啡、完美日记的私域运营案例。
微信社群运营可采用仟传网络“PEKS”方法论完成与用户沟通。
“P”，Product，代表产品，社群运营离不开产品卖点的分享。
“E”，Emotion，即情感。社群是人与人之间的沟通，因此情感交流必不可少。许多优秀品牌还鼓励用户之间的交流与分享，且不避讳用户讨论产品缺点，以此打造“有温度”的社群。
“K”，Knowledge，代表知识，社群还是一个知识分享的平台，尤其于美妆品牌而言，当前功效护肤崛起，对于相关内容的分享需要有大量的专业知识积累，而社群则是品牌方向消费者传达相关知识的良好阵地。
“S”代表Social，包括日常打卡、朋友圈分享等。
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