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CRM的产品形态持续演进，技术变革是重要主线。事实上，自人类贸易诞生以来，商品销售者便逐渐形成了管理和经营客户资源的意识，但是受限于技术水平，销售者们主要依靠记忆、纸笔等传统的人工手段。20世纪50年代前后，随着商用计算机的普及程度上升、采购成本下降，计算机开始在管理客户信息、精准营销触达等方面扮演重要角色。
1993年，Siebel成立，提供销售自动化（Sales force automation，SFA）解决方案，起到了重要的市场培育和市场教育的作用，一度成为本地部署时代的CRM软件龙头。1999年，Salesforce成立，开启CRM软件的云端部署时代并逐渐取代了Siebel的地位。2010年前后，随着智能手机和大型社交软件的兴起，CRM软件出现移动化和社交化的趋势，同时开始更多地和大数据技术结合，进入智能化的时代。不难发现，在CRM产品形态演进的背后，计算机、云计算、移动技术、人工智能等技术的进步及其带来的用户习惯变化是重要的驱动力，同时也是企业销售流程不断演变的缩影，而始终不曾改变的是“以客户为中心”的原则和精细化运营销售流程的愿景。
当前，市场上的CRM软件服务商多种多样，市场成熟度和服务商专业程度均有显著提升。从软件类型的角度，我们可以用通用型/垂直型、云化部署/本地部署两个标准来分类。其中，相较本地部署版本，云化部署的CRM软件越来越显现出其独特优势。从服务的客户类型角度，我们又可以用to B客户/to C客户、中小型客户/大型客户两个标准来分类，前者在销售周期和流程复杂度等方面有明显区别，后者在软件购买能力和交叉销售空间等方面有明显区别。需要指出的是，CRM软件的多样性，一定程度上反映了不同行业之间销售场景差异大、企业客户诉求各具特点这一事实。
CRM软件拥有可观的市场规模。根据Statista数据，2021年全球CRM市场规模为640亿美元。在全球企业数字化转型的大背景下，Statista预计2021年至2027年市场规模的年复合增速将达到11.2%，到2027年全球CRM市场规模预计为1,200亿美元。
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