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随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业的客户管理也随之发生了改变。
以前传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随着微信、ＱＱ等社交媒体的产生、影响日益广泛，客户之间、客户与企业之间的关系日趋复杂，企业需要倾听客户、重视与客户交流，企业需要从社会中大量的声音中找到客户真正的需求、意见等，以提高管理客户的效率。这时，企业就需要一个适应这种趋势的分析管理系统，从行色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。未来，随着社交化的加速发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，以实现多渠道的无缝协作。而传统的CRM难于适应这种变换。
SCRM作为传统CRM的延伸，更强调客户（消费者）的参与和双边互动；客户（消费者）不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在，更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在。而社会化、社交属性明显的SCRM能让客户更加拥有归属感、趣味感和成就感；同时良好互动的双边关系，让客户（消费者）的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合，让品牌和消费者真正融为一体。
当下，以电商、微商为标志的移动互联网时代扑面而来，随时随地的移动办公成为日常应用，基于云端存储、凸显社交化、办公管理功能的SCRM也成了管理软件应用、发展的热点、重点。
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