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传统的CRM更多的是基于数据收集与整理分析的作用，帮助企业了解消费者的背景资料以及购买行为等信息，进而通过系统的方式进行持续跟踪，包括后续消费行为的记录归档乃至售后服务的跟进记录等。这种模式下，企业与消费者的沟通是单向的，意义仅在于帮助企业去了解消费者，最终目的是引导目标消费者不断发生购买行为。
消费者在各种社交媒体渠道之间来回移动，并希望品牌能够在任何一种渠道迅速做出响应，也获得同样优质的服务，在品牌与用户交互关系的背后，SCRM系统承担什么样的角色？
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